每一个从事学习与发展行业的从业者都需要回答一个关键问题：“学习的目的到底是什么？”在职业生涯初期，我和同事鲍勃·莫舍（Bob Mosher）就回答了该问题，而问题的答案也改变了我们的未来——它促使我们重新思考，如何将学习扩展到工作流程中。

在我们看来，所有组织学习的目的，都是为了在不断变化的工作环境中实现和保持有效的工作绩效，从而加速发展、提高生产力，并最大限度地减少员工工作阻碍。显然，要想确保工作绩效有效，它就必须是高效、安全的（包括身体和情感上），并且与组织的价值观和使命相一致。自1984年开始，一些企业在考虑正式培训之前，会重点聚焦有效的工作绩效。它直接影响到，当人们谈到学习时，想到的是五个“需要”时刻——学习新知、扩展知识、应用、解决问题和改变时刻。

认识到这五大需求时刻，意味着我们需要解决学习者在培训后的问题——当他们遇到应用、解决和改变的挑战时刻，该如何一一应对。传统的培训思维主要集中在学习新知和拓展知识之时，这让学习者在面对“应用”“解决”和“改变”的关键时刻，仍然需要依靠自己的努力。

事实上，所有这五大时刻都发生在组织的工作流程中，绩效支持先驱格洛丽亚·格里（Gloria Gery ）称此为“绩效区”。正是格里首先有意识地提出了支持“无意识学习”的方法——电子绩效支持系统（EPSS，又叫数字教练，具体可见2023年3月刊《绩效支持为组织创造变革性影响》），才帮助员工在工作流程中实现有效的绩效。如今，无论使用何种技术，只要它们能够满足五大需求时刻，就能称之为“数字教练”。当谈及实现有效的工作绩效时，数字教练能够改变游戏规则，释放其价值。

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摒弃传统方式，实现边工作边学习

总的来说，我们已挽起袖子与培训和发展团队并肩工作了90年，核心就是帮助这些团队改变传统的学习模式，即从单一的培训方式转变为“解决五大需求时刻”。之所以关注后者，是因为它囊括了工作技能转化为生产力的三个阶段——培训、转化和维持，这对改善组织绩效十分重要。

学习从培训到转化、维持的过程

培训阶段  这一阶段代表正式的学习，即认知新的和更多的知识，它开启了学习之旅。但更深入、更有影响力的学习发生在转化和维持阶段。培训之后，曲线开始下降，也被称为艾宾浩斯遗忘曲线，这是由于记忆的短暂性特征决定的。也就是说，无论学习者在培训中学到了什么，一旦培训结束，就会迅速开始遗忘。因此，为学习者提供设计合理的绩效支持系统，正是防止学习成果损耗的最具成本效益的方法。

转化阶段  在工作流程中，习得的知识会发生转化。此时，员工必须强化他们在培训中学到的知识，并将其转化到具体的工作环境中进行应用——把他们所学到的知识与之前的经验相互融合。这是一个不小的学习“壮举”，我们不应该让任何人在工作的波涛汹涌中独自前行。如果没有前文所说的电子绩效支持系统，转化阶段需要学习者花费太多时间，还会导致他们产生以下问题：

（1）失去信心和动力；

（2）成为遗忘的牺牲品，然后悄无声息地失败；

（3）在思考的过程中不知所措；

（4）对其他员工形成依赖；

（5）养成低效的工作习惯。

学习者需要体验即时的成功，让他们迅速从掌握技能的转化阶段过渡到投入工作阶段。

维持阶段  这是职业成长的阶段。该阶段，员工可在绩效支持系统的帮助下借助工作经验得到成长，因为他们调整了现有技能，以应对现实世界工作的动态变化。当员工解决问题时，就会加速自身成长；当忘记发生、需要重新学习时，就会增强他们的适应能力。此外，有时人们还需要在工作过程中缩小个人技能差距，以解决紧迫的工作任务。当员工借助绩效支持系统以获取运用某技能的步骤指导，并使用该指导来缩小技能差距时，他们正在提高工作效率。原因在于，他们在工作期间完成了这些任务，并且尽量减少学习对工作的干扰。

需要注意的是，大多数组织的学习始于培训，也终于培训阶段。培训人更应帮助员工到达转化和维持阶段，才能有效提升他们的工作绩效。

今天，大多数员工已经熟练掌握了一系列工作技能，这些技能被整合至更广泛的技能组合中，并被储存在长期记忆中。在维持阶段，随着时间的推移，员工每次在工作中使用这些技能，都会在一次次经验中得到丰富。由于大多数工作技能不太可能在完全相同的工作环境中重复出现，员工们便在实践中形成了我们所说的“专业知识”。这种专业知识能够让员工更有能力在更复杂和更具挑战性的工作环境中，将丰富的经验转化为成功的工作绩效。

真正的学习，是在不断变化的工作环境中，通过持续有效的工作绩效不间断地搭建专业知识体系。当然，此时的学习需要混合正式学习和工作中的实践才能实现。

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灵活抉择，降低绩效失败影响

如何将正式学习和在工作中学习有效结合起来？若想得到该问题的答案，就需了解实现和维持有效的工作绩效其基本组成部分是什么。

所有工作绩效的基本单位都是“任务”，而完成任务需要员工具备做出决策、解决挑战和实时调整任务绩效的能力，即工作技能。员工有效完成由5～9个相关任务组成的工作所需具备的能力叫技能组，每个技能组都包含一个核心工作流程。

从成本角度看，让员工从工作中抽出时间来学习的基本理由是，绩效失败将对组织和员工产生较大的影响。降低失败影响的方法就是让员工可以在工作流程中学习。但是，当失败造成灾难性影响时，员工们就需要停止工作，正式地投入学习中。

绩效失败对企业和员工的影响程度

总之，绩效支持系统可以为学习者提供安全网，帮助他们从培训阶段过渡到转化和维持工作生产力的阶段。

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利用绩效支持系统，直观评估业务结果

将学习扩展到工作流程中，能够允许我们直接测量学习和绩效支持工作的影响。绩效支持系统使这一切成为可能，因为它直接嵌入在工作流程中，并且有意支持工作流程中的绩效。当员工使用它来协助工作时，我们可以收集实时数据来评估业务影响。例如：

（1）能力培养的时间减半，并且经验不足的员工与高绩效员工之间的生产力差距缩小；

（2）减少与停工、支持性成本、交易成本和延迟学习机会相关的浪费；

（3）降低临界错误率；

（4）增加职场信任、自信、自我效能和效率；

（5）缩小技能差距；

（6）提高工作熟练度；

（7）减少绩效改善所需要的时间。

以下是企业利用绩效支持系统将学习扩展到工作流程中的真实案例。

案例一  某公司接到一项在8天内培训300名无经验的呼叫中心客服的需求，要求待培人员能够在回复呼叫时根据40页的SOP文档提供相应的帮助。该项目负责人表示，由于时间有限，任何传统的培训方式都无法让学习者熟练掌握所有内容。因此，需要构建嵌入式绩效支持系统，让学习者能够在工作中随时学习和应用，快速解决工作时的难题。在搭建绩效支持系统的过程中，项目组使用了两大工具——绩效支持金字塔和学习经验与绩效模板。前者帮助教学设计师组织学习内容，优化工作流程，因为不是所有的工作信息都同样重要。后者则帮助团队组织新的内容，跟进内容优化更新，并确保每个内容模块都能满足特定的绩效需求。此外，该项目团队还根据SOP中的内容开发了支持性的知识结构。第8天，绩效支持系统正式投入使用，并达到了随时满足员工在工作流程中学习的要求。

在过去的十年间，我们观察到一种全球性的转变，即单纯的培训方法已逐渐转变为满足组织所有学习需求的方法。现在，大家正处于分界点——我们拥有战略、战术和技术知识以及行业经验，应当将学习扩展到工作流程中，才能在不断变化的工作环境中实现并保持有效的工作绩效。

来源：培训杂志

作者：康拉德