挖掘业务部门的培训需求是培训管理者的关键技能，而面对面访谈是最主要的途径。但该技能需要大量的刻意练习，在访谈中，这十个“禁忌”你一定要防备。

1、毫无准备

对对方的组织架构、员工规模、业务模式没有任何了解；甚至不准备访谈大纲和笔记本。这样容易造成对方感觉你太不了解业务或不够重视，不容易深入挖掘需求。

解决方法：将相关资料准备充分，有必要时找对方团队内的朋友帮忙。有必要的话可以了解对方的兴趣爱好，性格特点等信息，有助于更好地展开话题。

2、预先假设（封闭式问题）

访谈的一大忌讳就是：像是在访谈，实际已有答案。用过多封闭式问题，让对方顺着自己思路走，就像是在验证自己的结果，其实没有给对方思考的空间，不能获取过多信息，实际上相当于没有访谈，因为你获取到的所谓需求本身早已在你心中。

比如：

-导购人员是不是缺乏推荐高端产品的意愿？

-店长在开会时是不是自己说得太多，而提问太少？

-员工销量低是市场竞争的原因还是本身产品的原因？

解决方法：将封闭式问题改为开放式问题。多问事实和方法。上面的问题可以改为：

-导购人员是如何向客户推荐高端产品的？

-店长在开会时如何与员工讨论问题？如何做出决策的？

-员工销量低有哪些原因造成的？

3、建议多于问题

自己说的比对方说的还要多。以建议者自居，最后发现没有获得任何需求。出现这种现象的原因可能有两种情况，一是被访者问你的建议，你就直接开始给答案了；二是自己在这方面确实有很多积累，控制不住表达欲望。

针对第一种情况的解决方法：即使给方法，也要让对方先说清晰实际情况。比如：

-我们确实有一些课程，但每个团队的情况不同，我们希望听听咱们这边的具体情况再给出建议。

-我们希望能够给出针对性的建议，您给我们提供的信息对于我们后期做方案将非常重要，所以先调研下您这边的情况。

针对第二种情况的解决方法：将建议改为问题:

-如本来你想建议他们多开展复盘，可以这样问：咱们团队里有很多优秀的员工和案例，有什么方法可以增加员工之间的交流？

4、颗粒度太粗

颗粒度代表了所获取到信息的深度和细度。比如，我们获取到的都是销售技巧、拜访技巧、沟通技巧、商务礼仪这样的词汇，那就是颗粒度太粗。其实这些需求我们不访谈发个问卷都可以获取到。如果被访谈者提到的需求是这样粗颗粒度的词汇，我们就要往下深挖，比如：

-您能具体描述下销售技巧包括哪些方面吗？

-您能说明下员工欠缺沟通技巧有哪些具体的表现吗？

-您可以列举下具体的销售流程，说明员工在哪些方面需要加强吗？

5、没有逻辑和章法

没有按照上面的6个步骤开展，问了痛点问建议，问了原因又问工作任务。以上6个步骤也是问题分析和解决的基本流程。如果在提问时不按照逻辑提问，那对方也会觉得访谈者逻辑混乱，被问得稀里糊涂。

解决方法：按照6个步骤，列好问题清单，按照逻辑提问。

6、任由对方发挥，未能及时打断

没错，该打断时还是要打断。有些被访者很健谈，属于典型的红色性格，然而讲的很多内容也许早就偏题，作为访谈者我们要掌控整个访谈流程。

解决方法：恢复焦点，言归正传。适时地以提问切入，这样既给了对方表达机会，又显得不突兀。比如：

-您刚才提到的销售人员无法深入挖掘客户需求问题，能给我们具体说说他们的表现吗？

7、过多打断

与不敢打断相反的例子是过多打断，其实这是不擅长聆听的表现，也是不礼貌的表现。如果对方还没有说完一句话或者一段话，我们打断，往往可能我们内心已经有了假设有了答案，然而这个答案也许是不客观不真实的，打断后就让我们失去了很多信息。

解决方法：黄金4秒。等对方说完一句话后，默数4秒，如果对方又开始说话了，那我们就做到了“不打断”；如果对方还没有开口，那可能我们可以开口说话了。

8、过多使用“为什么”

尽管在挖掘造成问题的原因时至少要问5个“为什么”才能找到真实原因，然而问多了“为什么”会给对方质疑的感觉。

解决方法：变“为什么”为“是什么”。

-大家为什么不愿意推广高端产品呢？

改为：是什么原因让大家不愿意推广高端产品？

-为什么我们不让优秀员工来做内训师呢？

改为：不让优秀员工来做内训师，是什么原因呢？（出于怎样的考虑呢？）

9、反问句

尽管反问句还是以问题的形式出现，但实际上包含了个人感情色彩和评价态度。比如：

-你难道不认为这是管理者的责任吗？

-你不认为产品销售不出去，是咱们销售技能的问题吗？

这样问，势必造成对方的反感，很容易造成敌对或者访谈的过早结束。

解决方法：调整心态，先问事先准备好的问题。

10、缺乏记录、确认与复述

记录下重要信息，可以帮助自己梳理思路，也是对对方的尊重。同时必要时要复述对方的重要观点，并进行确认。请注意这里是基于提炼总结的复述，而不是过多演绎。

如果对方说，销售人员在提交给客户方案后，不能根据客户的特点，将我们的方案的特点展示给对方，促成成交，经常是石沉大海。如果是按照下面的说法，就有过多演绎了：

-看来销售人员的主动销售意识太差啊。

-看来销售人员的销售技巧很差啊。

解决方法就是提炼对方表达中的关键词，进行概括，比如：

-您的意思是销售人员在呈现方案方面需要加强吗？

-您的意思是销售人员无法有效呈现我们方案的针对性吗？

需要说明的是，很多时候形成具体的培训需求或方案是需要多轮沟通并访谈多个Sponsors才能完成，绝不是一蹴而就的。

来源：组织学习力

作者：张立志