2023年，企业培训人开始不断探索新的学习方式，以求组织和员工在后疫情时代里获得成长的支持。
不少培训人可能在实践中会面对一群风格迥异的学员，怎样既保证他们的学习效果，又能让培训被组织认可？我们推荐学习产品体验经理的思维方式，探索用户体验地图应用法。
用户体验地图：用户体验地图解答的是什么问题呢？就是以用户的视角来规划产品。用一个用户使用的路径，把你的产品再画一遍，描述用户一开始怎么进入每一点，怎么体验到最后以及怎么离开的。总而言之，从开始进入你的服务道结束的完整体验，就是用户体验地图。
具体来说，就是从组织和学员（用户）视角，重新梳理学习方式，为他们量身定制“用户体验地图”（见图表1），使其学习敏捷而高效。
图表1 用户体验地图
一、巧用产品思路、提升学习体验
如果把组织内训看作一个学习产品，那么，除了新人培训外，企业内部培训应该算作一个“存量”市场。
越大的组织会开展越多培训项目，导致大量重要又紧急的培训内容占用了员工本就不多的可支配时间，如果一股脑摆在员工面前，只会让他们心生抗拒。
即使是经过精心挑选、打造的内容，倘若学习方式并不便利，也无法激发员工的学习动力。
因此，我们转变了思路，用设计产品的方式设计培训，不仅关注“学员学到了什么”，更关注“学员怎么学习”。
这样一来，参与培训的负担感降低了，而参与学习的自由感增加了，学员都愿意持续学习，以获得他人的认同。
从设计者和使用者视角看待同一个流程，可能会得到不同的结论，如学习项目、培训方案、前台接待流程……
设计前台接待流程：
为了解决前台拥堵的问题，我们需要设计一套前台接待流程，具体情景为：
一个家长带孩子来到早教中心，在前台家长需要完成的动作有：给孩子换鞋、给孩子贴名字贴、前台签到、自己换鞋、手消毒、进入教室。如果遇上冬天、下雨天，衣服、雨伞、婴儿车更是一团杂乱。
当时，我联想到了我们的培训项目，负责培训的同学花了很多脑力和体力调研、访谈、设计、授课，还开展了大量的运营工作。
但是学员仍然出席不积极、参与不积极、反应不积极。学员抱怨没时间，学员老板抱怨没效果。
现在想来，问题在于我们是从家长/管理员视角设计的，我们以为的流程环节是为了让我们管理起来“不出错”，缺乏了站在用户视角的思考。
我们需要以用户视角规划产品，增强用户体验。除了解决培训设计的难题，用户体验地图也能协助培训人从学员视角找到创新点，在一次次复盘中更新培训理念，完善培训方法。
我们常说，学习是一件“反人性”的事，只依赖学员自发的意愿是行不通的。
那么，如何让员工在有限的时间里获得良好的受训体验，愿意投入精力高效产出？
通过用户体验地图，设计培训路径和环节，简化学员学习的门槛，减少原来繁琐流程带来的不舒适感，让受训过程变得丝滑有趣，最大限度地迎合学员日常工作习惯。
二、先识别再测试、明确学员目标和行为
定制学员用户体验地图的初始阶段，我们强调以学员视角体验产品，把“目标”“行为”（见图表2）梳理清楚。
图表2 制定目标，判断行为
之所以这样做，一方面是因为常规的调研、问卷和访谈不能对所有情况奏效；另一方面，我们希望能全面分析学员的学习需求，保证培训的有效性。
首先，把自己当成学员，从学员的角度体验整个培训过程，设置各个阶段中学员要完成的事项即目标。
其次，基于既定目标，设想如果学员要实现这个目标，必须进行哪些动作或经历哪些过程。这些动作或过程可能是线性发生的，也可能按时间发生或者循环、往返发生。
值得注意的是，这一步需要我们具备对组织、业务、学员的深度理解，才能识别哪种路径会帮助学员完成任务。
最后，测试准确率。为了减少主观判断，在梳理完毕学员的目标和行为，完成地图的打样后，我们建议找学员反向测试。
以体验进化营为例，该项目为期三个月，以线上教学、社会实践、社群运营等方式完成人才的选拔和赋能。
过程中，我们找到两个学员，这两个学员分别代表社群积极份子和社群沉默份子，又被称为“积极羊”和“消极羊”。前者一般乐于参加培训活动，会在社群积极反馈，后者往往缺乏学习动力，需要被人督促。
积极羊：有典型积极行为的学员，如第一个点赞、积极互动等；
消极羊：有典型被动行为的学员，如需多次提醒才能按时完成任务、要被督促才会互动等。
通过拆解他们的行为来验证我们的判断，找到可能被忽视的细节，改进已绘制的行为路径图。
三、厘清学员触点、画出情绪曲线
学员与培训“第一次接触”后，便开始了学习体验。我们要尽可能找到影响学员参与度、出席率、学习积极性、学习反馈的重要触点，画出情绪曲线。
触点是一种综合的感受，可能是我们的海报风格“戳中”了他，也有可能是培训的slogan（标语）让他产生了共鸣，抑或是我们推出的学习内容精准关联他的需求。
总而言之，根据学员的受训全程，罗列出每位学员的每一个关键触点十分重要。其中，我们可以把学员的受训全程大致分为：
1.报名阶段（看到课程信息—报名—转发课程信息）
2.等待课程阶段（入课程群—课程预告）
3.正式参与课程阶段（课程开场—主要内容学习—练习—总结&回顾）
4.课程结束&推荐阶段（推荐同事—报名下一次课程）
接下来，根据已有触点，我们可以试着画出学员在每个阶段的情绪曲线。
在体验进化营中，我们会统计每个触点发生时学员的情绪，有计划地调整学习方式降低学员的畏难情绪，或者通过社群活动增加学员对培训的期待值，让他们能获得全感官的学习体验（见图表3）。
图表3 触点与情绪曲线相呼应
该项目中，我们曾以周为单位，在学习社群中形成了“预告—直播—回放—分享/总结—积分榜”整套流程，帮学员度过学习瓶颈期，保证社群每周的活跃度稳定在30%~35%，保持学员的情绪高点。
另外，我们还尝试观察培训外的同事，收集他们在各个触点下的真实情绪和想法，以减少情绪曲线的偏差。
四、归纳痛点、转化为机会点
“MOT”——关键时刻，是影响学员获得培训体验的重要组成部分。
通过梳理学员行为、目标和观察情绪曲线，我们可以整理出每个阶段的痛点，思考痛点背后的原因，设想是否可以通过安排课程、改进运营等措施提升学员的培训体验。
因此，痛点也可以理解为机会点。
如何精准识别痛点呢？这里我们可以借鉴“体验的峰终定律”，分析线条走向的峰谷值。
体验的峰终定律：这条定律基于我们潜意识总结体验的特点：用户对一项事务的体验之后，所能记住的就只是在峰（高峰）和终（结束）时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、体验时间的长短，对记忆的影响不多。这里的峰与终就是所谓的关键时刻MOT
在体验进化营项目中，我们分析情绪曲线的最高点（见图表4），思考如何为它多做一点事情，将它推到极致。
图表4 锁定峰谷值，分析问题和方法
比如邀请学员上级录制寄语，让学员获得满足感、邀请神秘嘉宾发放大礼包等。
同时，我们也不能错过情绪曲线的最低点，需要思考能否把其他体验值高的步骤，分摊一部分功能到谷值，均衡体验情感。
为了更快达到这一目的，培训人还可以重点关注所有可能产生触点的设计，有意识地体现培训方式便利性、学习时间弹性、不催学等优势，保证学员全程积极投入和产出，最终提高培训成效。
作者：莫娜
来源：培训杂志
