导购在接待的，如何避免顾客的反感和不满。面对竞品同质化严重的今天，消费者变得越来越理性，对于产品和服务的期望和要求也变得越来越高。导购在接待顾客的时候，稍不注意的提问就会引发顾客的反感和不满。但是面对顾客种种的顾虑和纠结，不提问又无法找到根本原因，去解决顾客疑虑，从而促进成交。那么究竟应该怎么问才不会触碰顾客红线，有效促进成单呢？

1、少说、多听、适时提问

面对顾客的时候，我们尽量要做到少说话、多倾听、适时提问。当顾客在那里试衣服，你在旁边不停的说，顾客就会有一种被强迫式推销的感觉。

所以这个时候，你应该多倾听顾客的想法，在顾客有顾虑或者疑虑的时候提出问题，通过顾客的回答，针对性的解决问题，从而引导顾客下单。比如：顾客试衣服的时候少说话，顾客表达自己对这身衣服的想法的时候倾听，顾客有顾虑的时候提问。

2、循序渐进提问

面对顾客的时候，我们要记住不要一次性把所有问题，短时间内全部抛出，应该根据顾客的回答，循序渐进的对顾客进行提问。比如：顾客进店的时候——顾客找不到合适衣服的时候——顾客有需要你的时候——顾客有顾虑的时候，进行这种帮助性的提问。这样即可让顾客感觉到你的礼貌和真诚，也可以让顾客放下戒备，真诚的和你交谈，为愉快下单做好准备。

3、礼节性提问

与人交往需要礼貌，对于咱们服务行业来说，面对顾客的时候更是需要礼貌。当你用礼节性提问的方式面对顾客的时候，顾客也会有足够的被尊重感。比如:请问、您、可以请教您一个问题吗？这种礼貌性用词和用语。

4、好奇性提问

当一个顾客试穿完一件衣服的时候，可以通过好奇性提问引起顾客的好奇心，激发足够的想象空间。比如：您知道您穿这身衣服给我什么感觉吗？职场女性、气质女王、可爱小公主等，这些人人都不可抗拒的定位可以是你给顾客准备的答案。这种好奇性提问的好处就是可以给顾客足够的想象空间，让顾客去憧憬，从而激发顾客购买。

5、渗透性提问

渗透性提问就是一般情况来说，顾客最开始都会找各种理由拒绝购买。然而这些理由很有可能不是真正的原因，所以当顾客第一次拒绝你的时候，你对他进行提问，她可能还是拒绝。

那么这个时候千万不要放弃，只要你感觉到顾客不反感你，你就可以进行继续提问，然后顾客再回答你，这样一步步问出顾客拒绝的真正理由。比如你可以礼貌性的提出：请问您有什么顾虑呢？您有其他顾虑吗？

6、诊断性提问

诊断性提问的特征是通过：是不是、对吗、是吗等这种句型发问，从而引导顾客回答找到真正原因。比如：您是不是觉得这个您穿起来有点太正式？你是觉得袖子这儿您不太喜欢对吗？

7、肯定+诱导提问

遇到顾客感觉价格太贵而不愿意下单的时候，我们可以采用肯定式诱导提问。首先面对顾客觉得价格贵的事实，我们要给与肯定，然后对顾客进行提问打消顾客对价格的顾虑

比如我们可以这样说：这个衣服价格是稍微有点小贵，但是它的质量和品质，咱们是可以看得到的，虽然价格有点小贵。但是它跟那种价格一般的衣服穿上身的效果是完全不一样的。咱们女人不就应该买件像样的衣服有场合的时候可以穿吗？

8、对比+诱导提问

有时候顾客想尝试不同的风格，然而试穿之后又觉得好像不太适合自己。这个时候我们要帮助顾客就行对比。比如：您平时穿运动装比较多，所以会觉得这种风格稍微淑女了一点，但是咱们生活中难免有需要穿得淑女的时候。像是朋友聚会、约会的时候，多尝试一下不同风格，朋友也会被你的另一面吸引，难道您不希望让自己偶尔也换换风格、换种心情吗？

9、顾客原话+专业解析+反问

有时候时候顾客试穿完后犹豫不决，会说：“我感觉这种类型太透了我平时穿不出来啊。”比如我们可以这样回答顾客：这个衣服正如您说的穿起来是有一点小透，不过我们的设计师选择面料的时候专门挑选这种微透的，来营造一种小性感的感觉。

您要是觉得透的话，可以在里面加一个小吊带也是很好看的哟，现在真是打折的时候，今天不买您不觉得太可惜了吗？

10.提问后沉默

很多时候，我们提出问题了要学会沉默，再提问就会给顾客一种压迫感。一般情况下当你的问题戳中顾客痛点的时候，顾客一定会自己思考的，这个时候不要再提问，给顾客足够空间自己去思考。不会提问让顾客反感，而好的提问不但不会触碰顾客红线，还会让顾客主动下单。

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来源：《零售专家》