在中信银行股份有限公司（以下简称“中信银行”），数字化技术已经获得了大量应用。为提高数字化转型广度和深度，中信银行希望充分展示现有数字化技术内部应用及落地成果，强化全员数字化转型的创新思维意识。基于此，我行在2022年上半年实施的“加‘数’行动”全员数字化思维培训项目中推出了数字化案例微课。
业内有这样的共识，过往线上课程的通病是，因注重概念化论述而导致授课内容枯燥，造成用户注意力流失。如要提升用户观看兴趣，强化学习体验，则不能简单地堆砌教材，而要对课程整体结构进行精巧设计。
中信银行数字化案例微课“用数字化赋能业务发展”便极为注重去概念化的表达，利用学员实际工作场景中可感可知的真实挑战，来替代抽象枯燥的数字化技术概念介绍。课程的教学方式同样注重“以学员为中心”，选择了可感知易接受的事物进行形象化输出，帮助学员获得更好的学习体验。案例微课不仅贴合实际且形象易懂，使员工更切身感受到了数字化的强大助力，最终达成产品创新，以及业务模式、运营管理方式创新等目标。
01
激活数字化思维
为业务创新筑牢底层逻辑
案例微课在规划之初，就着眼从员工业务实际需求出发，以“明确业务场景”和“梳理数字化技术”为目标，培育打造拥有数字化思维的业务人员。基于此，课程知识体系主要从业务和技术两个层面来讲授数字化技术应用：业务层面包括了零售、对公以及日常办公等熟悉的工作场景，技术层面则针对员工现有的、可着手进行改造完善的数字化应用技术。通过贴合身边场景，结合手头工作，激发员工数字化思维活力，为业务创新筑牢底层逻辑，最终拓展更多应用场景、扩大业务优化面积。
紧密衔接业务，引导创新思维
为了提升微课质量，我们在教学前期成立了专业的课程开发项目组，邀请内外部专家共同开发；项目中期，我们有计划组织访谈调研，听取业务一线炮声，萃取前方大量真实数字化技术应用案例。经过多轮调研筛选，项目组精选出5个技术案例，强化工作场景导向，敲定课程清单，提供数字化解决方案。
智能阅读、智能理解的AI技术 利用符号识别技术，员工可在第一时间对网上公开信息进行智能抓取，对集纳的一手消息进行梳理转化。其中，有价值的业务线索将会被推送给相关业务人员处理，做到先人一步发现商机。
基于位置服务技术 员工可以通过定位技术，结合数据分析，掌握某一地区的消费热点区域，从而挖掘周边高潜质客户，进行与业务相关的针对性服务布局。
机器学习技术 通过AI深度学习，员工可总结归纳客户行为，洞察行为背后逻辑。如通过数据解析来了解客户投资偏好，推送与之风格喜好相匹配的理财产品，与客户实现更为紧密地业务链接。
机器人流程自动化技术 设定类似游戏外挂的操作程序，执行标准化、规则清晰的任务，简化重复性劳动，使之便捷高效。
光学字符识别技术 可将该技术应用于合同比对，自动显现差异，确保及时纠错，节省人工审核成本。
紧扣核心逻辑，拓宽应用场景
为便于学员融汇课程，设计专家与业务技术专家通过线上工作坊，将业务需求来源、数字化技术开发以及技术落地效果逐一梳理还原。最终，该数字化案例微课课程紧扣“挑战情景—解决方案—拓展应用”这一核心逻辑，有条不紊进行实施：
首先，设置挑战情景。通过坚持问题导向，我们结合业务真实场景设置挑战项目，激发学员探索欲望与学习热情。
然后，给出解决方案。我们从实际业务场景问题出发，查找能够发挥数字化技术特长的嵌入点。通过提供应对该挑战的具体解决路径，借助形象化的描写、动画手段，强化学员对数字化技术认知。
最后，拓展应用场景。拓展更多与业务相关的应用场景，鼓励学员结合自身工作实际进行业务领域探索，并利用数字化技术加以解决。
实景呈现技术创新，强化认同度
这一深刻的内在逻辑贯穿于5个技术案例之中，强化了员工对数字化技术的认同度，为产品、业务、运营和管理等多维度创新提供思维保障。
例如，在数字化案例微课“机器人流程自动化技术”中，我们结合银行“监测对公存款余额”这一常规工作，遵循从“挑战情景”到“解决方案”再到“拓展应用”这一结构性公式进行设计，突出展现数字化技术对于业务发展的强大创新力。
“机器人流程自动化技术”课程结构图
监测对公存款余额是银行常见的“挑战情景”。员工在处理这一任务时不仅枯燥费时，且难以及时发现问题、提供反馈。我们给出的解决方案是，采用数字化技术“机器人流程自动化技术”，通过流程梳理，确定组件，制定标准化操作，进而进行功能调试。我们还会将该技术放置于真实环境中加以验证，最终解决实际难题，由虚拟机器人帮助客户经理完成每日的账户余额监测工作，既及时、又省力，把客户经理从枯燥的数据提取、表格编辑中解放出来，有更多的时间投入到客户维护等高价值工作中。在解决这一具体问题基础之上，我们还拓展出“机器人流程自动化技术”更为广阔的应用场景，如可以在数据分析、风险控制、运营管理、资产选择以及渠道建设等多个领域加以引入，覆盖更多业务领域创新发展。
02
选取可感知事物
优化学习体验
除了在课程设计上注重运用贴近学员的案例，在教学方法上，我们也注重做课技巧，舍弃了讲师单向输出模式，转向“以学员为中心”。课程设计专家根据教学目标，围绕成人学习理论展开教学设计，将晦涩难懂的数字化技术深入浅出加以表达，降低学员认知门槛，确保易懂易学易操作。
设计专家选取学员喜闻乐见的事物，赋予该事物以业务的意义或逻辑，通过重温工作流程，巩固学习感受，进一步优化学习体验。这一教学设计在案例“机器人流程自动化技术”中同样体现得淋漓尽致。
“机器人流程自动化技术”教学示意图
选择事物 选择学员可直接感知的事物，便于其快速打破认知障碍。例如，为了帮助学员了解机器人流程自动化技术的具体作用，我们借用“游戏外挂”这一人所共知的工具打比方，拉近与非IT专业人员的距离。
赋予意义 以“游戏外挂自动打怪升级”为例，将抽象事物通过常见载体浅显表达。我们将技术逻辑贯穿其中，为学员营造有意义的情境，促使其产生了解“外挂”功能的强烈意愿。
重现过程 安排学员重新体验外挂的使用过程，借助寻怪、刷怪，优化打怪设置的形式，来梳理任务关键步骤，敲定标准化流程节点，还原解决问题的技术逻辑。
塑造感受 将游戏外挂和机器人流程自动化技术的原理进行类比，实现两个场景融合连接，促进学员对这一数字化技术应用建立更加具体的感知。
通过将复杂事物简单化呈现，帮助员工产生思想触动，使其逐步意识到：大量重复性工作都可以采取数字化技术及标准化操作来解放双手。最终，学员将构建起“单点创新，多点复用”的思维新模式，撬动行为方式创新改变。
从学员日常熟知的事物出发，寻找与具体数字化技术应用的连接点，确保学员得以从原有认知完整平滑迁移到全新认知。这极大降低了学员认知成本，缓解了应用压力，启发了创新能力。有学员明显感受到数字化能力获得提升，“微课的内在逻辑从业务案例上升到数字化应用，引人入胜，受益匪浅”。
来源：《培训》杂志
作者：中信银行
