无限极（中国）有限公司是李锦记健康产品集团旗下成员，成立于1992年，是一家立足于健康养生主赛道，以中草药健康产品研发、生产、销售及服务为主的现代化大型企业。无限极依托中华优秀养生文化，以独特的健康理念为指导，融合东方智慧和西方方法（E+ W），创造性地提供“产品”+“服务”结合的健康养生整体解决方案，倡导饮食、起居、运动和情志“四合理”的健康生活方式，满足人们多元化、个性化的健康需求。因应以下两个契机，无限极顺应市场环境的变化，至上而下推行数字化理念，以期实现组织变革、内部运营管理、绩效落地、流程协同等各个方面的效率提升。

契机一：

无限极的主要业务模式为直销，业务模式相对比较依赖线下的场景，2020年疫情来临的时候，由于线下不定期的封控以及限制出行等影响因素，企业的业务以及经营管理均受到不同程度的挑战，为了让企业快速适应变化，向敏捷组织进行转型，无限极将数字化作为组织转型的重要抓手之一。

契机二：

人力资源为了赋能组织，配合敏捷组织转型，逐步进行三支柱的迭代。HR希望通过“数字化”和“员工体验”两个维度建立自己的DNA，将HRBP从繁杂的事务性工作中解放出来，让HRBP能够有更多时间深度陪伴业务，参与到组织的战略设计当中去，处理OD、TD、激励机制的研究等事务。所以，HR将大部分的事务性工作集约到了一起，包括招聘、员工咨询、涵盖life cycle的入转调离、员工数字化、员工关系和员工体验等各个模块都放到了共享服务中心。

在有了数字化基础与大量人事、操作事务的集约之后，无限极进一步寻求突破。由于管理层对于雇主品牌的长期重视，无限极得以连续获得权威机构颁发的最佳雇主奖项，HR意识到成为最佳雇主的关键点在于员工体验的提升，从而进一步提高员工的敬业度。无限极共享服务随即成立员工体验小组，配置专业专项人才，重点关注员工体验，并进行整体规划与设计。

打造极优员工体验的“2个旅程图”+“3个维度”

在进行员工体验的整体规划初期，无限极首先进行了多次深度的工作坊，将员工体验的边界进行了定义，并将员工体验通过“2个旅程图”和“3个维度”来做整体设计。

【2个旅程图】

员工职业全生命周期

即员工从作为候选人，与企业第一次的接触开始，到雇佣关系结束后的一段时间内所有的体验感。例如入职、试用期、绩效考核、培训、发展、轮岗、职业或家庭关键时刻等等。

员工上班的一天

除了横向贯穿员工的职业全生命周期，还可以从员工日常在岗的一天去规划，比如从早上通勤、到达公司开始，上班至下班的整个过程，纵向提升员工体验感。例如员工通勤的交通工具停放、公共交通指引、会议室及会议设备、办公用品、茶水间应季茶饮、疫情或紧急关怀用品等等。

【3个维度】

除了2个旅程图之外，无限极还通过“文化、技术、物理”这三个维度来穷尽所有与员工体验有关的要素，“文化”是指在员工体验产品设计、体验活动落地的时候，企业文化和企业倡导的价值观有没有被考虑到；“技术”是指是否有更好的数字化或科技手段，可以帮助到流程改善，以便让员工觉得更加便捷；而“物理”是指在办公空间和场域中，是否可以有更好的物理条件来满足员工或者使员工更加舒适。

在“2个旅程图”+“3个维度”的框架下，无限极对员工体验的触点进行扫描，输出了全年员工体验优化清单（如下举例）和活动图谱，以此来指引全年的工作重点。

旅程图中的触点寻找——五个规划原则

当清晰了上述旅程图和维度框架之后，无限极需要在旅程中寻找到提升员工体验的各个触点，这些触点的寻找需要脑力风暴，也需要站在体验者、用户的角度来思考，无限极采用了五个原则来指引企业发现员工旅程中的重要触点：

原则一：找到员工体验的指导方向与希望达成的目的

首先企业需要清晰，针对员工体验，希望解决的问题是什么？是帮助员工释放精力从而赋能业务？还是提升员工体验感，节省线下走动里程？或是线下纸质版流程导致的成本居高不下？还是从硬件设备和场地空间的细节提升员工的幸福感？这些出发点的澄清，能够帮助HR明确初心，不是为了员工体验而做员工体验，从而确定企业的指导方向是降本、增效还是提升员工归属感或敬业度等等。

原则二：识别关键员工群体

员工由于性别不同、年龄不同、级别不同、岗位不同、地域不同、办公属性不同，会导致员工本身的诉求就各不相同。例如研发人员、客服人员、一线销售人员的诉求都是不尽相同的，研发人员会更加关注实验室的安全和舒适程度，客服人员更加希望企业进行心理疏导方面的援助，以便缓解他们的工作压力，直播销售的同事会希望有更合适的灯光和场地设备等等。所以企业需要在此环节识别不同群体对体验的诉求分别是什么，并按大众化的需求和个性化的需求来制定不同的方案。

原则三：分析现状，及时了解员工需求点与建议

企业需要及时了解员工的需求点与建议，无限极通过HR的主动收集，同时建立自由言论平台，2种方法相结合，让员工可以毫无保留的分享自己的想法与建议。

原则四：识别员工生命周期中的关键时刻

无限极认为，虽然在员工职业生命周期中，有许多的关键时刻，例如转岗、入职纪念日等会被企业关注到。但是在员工的整体生命周期中，会有许多的关键时刻并不一定与工作或岗位有所关联。例如生日、结婚、家庭的一些重大事件、生病等等，这些也需要被关注及提升体验。所以对于企业来说，识别员工关键时刻是不可忽视的关键步骤。

原则五：将员工需求进行轻重缓急的排序

当罗列出员工的诉求后，对于诉求的紧急程度，企业会进行排序。例如客户人员EAP的援助，企业会将其前置，及时疏解员工情绪和压力；对于目前员工满意度较高的事务，便可以暂时性后置。

通过上述五个原则助力规划，结合2个旅程图和3个维度，无限极可以快速对全年规划进行系统性设计。而为了能够让员工畅所欲言，增强心理安全感，同时企业也建立了多种渠道和方法来广泛了解员工工作中的槽点。

 员工心声的激发与倾听

无限极认为，单纯的员工论坛并不能广泛倾听到员工心声。因为在论坛中，员工很难进行真实吐槽，而且若企业希望通过匿名形式激发员工自主性，则很难找到匿名员工进行诉求的后续跟进。

基于此，无限极进行了两个尝试。为了将员工主动性与积极性进行调动，无限极开展了创客马拉松活动。而给予员工表达平台，企业针对所有员工设立员工论坛与员工社区，开展高管茶饮会；针对中高层设立回音壁企微群，开展多样的沟通和意见征集。

驱动员工积极性的实践

创客马拉松

无限极通过持续开展创客马拉松项目，创造了一个员工创新的平台，员工不仅可以进行吐槽，更可以提供点子和建议进行创新落地。当员工的创新项目通过评委筛选后，企业会对员工创新所需要的资金、资源、团队进行支持，让员工作为主导者，牵头想法落地，并进行评估复盘与更新迭代。这样的做法不仅助力企业，更会有效提升员工体验：

01、助力企业

鼓励员工内部创新，同时获取更多提升员工体验的可行方法。

激发员工积极性，让更多员工主动建言献策。

02、助力员工

通过发表自己的看法与建议，可以第一时间被作为评委的管理层看到与认可。

员工可以收获企业的资源支持与奖励，对于员工职业生涯发展、不同项目的实践和历练起到助力作用。

倾听员工心声的实践

无限极认为，针对员工心声的倾听，应该多维度听取意见。一线员工的诉求会具体细碎一些，中高层的声音更多会具有方向性，与企业业务策略关联。所以不仅要自下而上倾听，也应该自上而下，以组合拳方式进行了解。

针对广大员工的员工心声平台——员工论坛、社区吐槽贴与定期茶饮会

01、员工心声平台

无限极会设立员工论坛、社区固定的帖子（叫“员工留声机”），供员工进行实名吐槽，并设置专门对接同事将员工诉求进行澄清和联动，找到相关部门将流程进行优化改善。

02、如何激发广大员工提出建议

企业发现，针对不主动提出建议的情况，或是优化后无关痛痒，抑或是难以立刻实现的话题，企业会定期举办高管茶饮会，以轻量化的方式进行。例如在固定的图书馆，以轻松的方式，由HR同事进行主持，员工自愿报名，每期邀请一位高管参与，现场提供奶茶与甜点，无主题的自由畅聊对企业、对工作、对个人发展的看法。个别茶饮会不会有管理层参与，没有领导的时候员工会更放松、更加畅所欲言，员工也会在无意间表达出自己的想法。HR也会根据员工提出的具体问题，与员工进行后续的深度沟通。

针对企业中层管理人员心声平台——回音壁

01、员工心声平台

无限极针对企业中层的心声，开辟了一个回音壁的企微群。在这个群中，没有高管的存在，只有各个部门的中层管理人员，企业会定期找一个人轮值，将群中给到的建议制作成报告给到高管，而管理层会根据报告给予反馈与批复，将需要改善的地方反馈给相应的职能部门。

02、如何激发企业中层提出诉求

中层管理者是企业的中流砥柱，企业通常通过团建实现自主性激发。由于无限极对于企业文化的重视，每年各部门开展的团建，HR都会有标准化的文化内容要求部门主管带出来。例如今年无限极将使命升级为“弘扬中华优秀养生文化，共创更健康、更快乐的生活”，基于此，HR设计了一个“21天打卡计划”的活动，希望员工通过21天打卡活动帮助自己养成良好健康的生活习惯，其中结合了企业健康养生所倡导的“四合理”，即健康的人生离不开“饮食、起居、运动、情志”的合理。员工可以自由选择打卡内容，比如早睡早起、每天坚持行走一万步或俯卧撑、多菜少肉的餐食等等，并根据内容主题在企业内部小程序中开展话题讨论。而HR会在其中寻找员工体验与需要改善问题中的关联性，例如探究员工不能坚持完成的原因是工作的繁忙，或是工作属性的不合理等等。

针对广大员工与中高层管理者，HR扮演的角色差异

无限极认为，针对广大员工与中高层管理者，HR所需要扮演的角色会有很大差异。

01、针对广大员工

HR作为引导者的角色。更多时候，需要HR激发员工自主性，鼓励员工将自己的想法、创意进行表达。

02、针对中高层管理者

HR作为倾听者的角色。更多时候，HR不一定需要激发管理者主动说，也不会刻意让管理者进行表达，更多时候会选择创造一些平台与场域，提供管理者表达的机会，并做好倾听、收集、反馈、跟进的工作。

 生命周期各个场景中员工体验提升的具体落地

 针对员工职业生命周期，无限极专门进行了闭环设计。从候选人看到面试广告开始，就会与员工有所接触。在漫长的职业生命周期中，无限极特别针对入职场景与轮岗场景进行了重点投入，这也是体现雇主品牌的一些实践。

入职场景

1、预入职信息录入：

企业首先实现了无纸化入职。在新员工入职前，企业便将所有资料提交至系统上传完毕。员工入职当天只需携带个别原件例如离职证明、体检报告即可，合同也会通过电子签的形式进行签订。

2、前台入职接待：

员工入职的第一天面对陌生的环境，无限极会将员工的动线、与人的触点等细节设计好。例如员工来到前台时，接待员就已经能够识别其新员工身份，前台也会直接提供印有其员工照片的员工卡，将新员工带领至共享服务大厅办理入职手续。

3、入职办理、礼盒发放与参观：

在来到服务大厅后，员工可以提交自己的原件资料，完成电子签签署，并收到新员工入职礼盒。礼盒中会包含门禁信息，OA、邮箱、企业微信开通、激活等指引，还有员工必读书、员工手册、常用文具、入职小礼物与HR IP周边等。随后，大厅共享服务的同事会带领员工进行参观，并向员工介绍大厅可办事项及所在位置。

4、主管接回及留影：

在员工完成电子签签署后，系统会出发电子流通知给到主管，提醒主管可以去服务大厅接回新员工。主管到达后，会与新员工在企业专门的入职打卡墙上进行合影，留下Day 1的美好记忆，并带领员工回到工位上。

5、工位入职氛围营造：

在员工的工位上，企业也会提前放置一个升起来的欢迎气球。不仅可以提醒团队有新人的到来，也可以营造新员工被关注的氛围，进一步促进新员工融入团队。

入职场景中数字化工具的使用

随着数字化的进阶，电子签等数字化工具都会被企业频繁运用。例如电子签，会涵盖在员工的几个关键时刻中，比如入职合约的续签，离职协议签署、续约等入转调离签署场景。如果仍像过去线下纸质版的签订，效率必定不会有很大提升。所以结合企业数字化转型的大背景，最终也形成企业引入了电子签的使用，无论对于员工还是HR，都会释放很多时间、精力与物质成本。

数字化工具采购的决策流程

针对数字化工具采购的决策流程。人力资源会与采购、法务与IT同事进行跨职能协同决策。企业也会通过界面推送的链接考察使用的便捷度，针对电子签也会考察合同修改的便捷性，供应商背后资质，成功案例进行综合打分，货比三家后由采购指定合作。企业也会每年对标外部供应商，进行复盘评估。

内部流动与活水场景

1、由于无限极对于企业内部轮转的鼓励，针对内部流动/活水场景，企业会专门开发小程序，让员工可以看到企业现在所招的所有岗位，也可以一键提交自己的简历或转发想推荐的朋友。

2、企业鼓励员工内部推荐，员工推荐简历可以积分，积分可以换取礼品，成功推荐入职后也可以获取奖金。

3、针对需要上传的简历，无论何种格式，系统都可以进行识别与打通，一键转发至企业的小程序及公司的人才库当中。

4、企业形成机制和自上而下的共识，员工在申请调岗的过程中，HR需要严格保密，倘若员工在企业内部的其他岗位面试成功，原主管不得拒绝员工的调岗申请。

无限极重点关注入职、内部流动与活水场景的原因，对于员工来说，职位与岗位的变动，是员工职业发展中的关键时刻，所以员工对于入职与转岗的关注度和期望非常高。员工对于新岗位带来的未知挑战会存在顾虑，此时，企业若可以提出保护机制，会给员工打上一针“镇定剂”。

 对于新岗位，同事往往会因为不熟悉、责任更大或者压力更大而导致迷茫，所以第一时间缓解员工的担忧，不仅可以让员工感受到更好的体验，还可以进一步提升雇主品牌美誉度和员工的敬业度。

来源：人力资源智享会HREC

作者：林岳