01
复盘与反馈
近年来，“复盘”这个概念在培训研究领域成为热搜。复盘也称复局，是棋类竞技领域的专有名词，指对局完毕后，复演该盘棋的记录，以对走棋的每一步成败得失进行分析，找到最佳方案，从而提高对弈水平和减少重复性错误。
在“复盘”一词引入之前，培训领域一直沿用“反馈”作为核心技术手段，来帮助学员纠错和巩固行为。比如，
活动结束了，请您回顾下这个任务包含了哪些因素，您刚才结束的行为是如何考虑这些因素的？
根据该活动的目标， 您表现的行为是否围绕目标展开的？请和大家分享一下您的思路。
根据这个任务，您表现了哪些有效的行为?是否存在无效的行为？如果有，请您谈谈原因。
在刚才的活动中，试评估一下，您的行为和目标对比达成率是多少？在场的其他学员，也请给出评估及理由。
我们再来仔细回顾下任务的行为标准，根据此标准，如果重新开始，如何调整您的行为？
您觉得调正后的行为取得的结果，和先前行为得到的结果，关键的差异在哪里？
产生这个差异的原因，我们要仔细分析一下……
既然调整后的行为更有效，在现实工作中，大家会如何复制？
在培训过程中，这些语句耳能详熟，我们称之为“ 反馈”。通常，“反馈”用在某个知识点、任务点完成后，培训师通过探询和引导，促使学员返回起点，协助学员调查和评估对知识点、任务点的掌握情况，并要求学员再次拆解、分析行为，找到原因，从而让他们意识到思维和行为是否达到目标以及如何保持或者改进。
从性质上来看，“反馈”分为正向反馈和发展反馈；就受众上而言，又分为自我反馈和他人反馈。实际上我认为，复盘与反馈有异曲同工之妙。
02
复盘技巧：“STAR 行为事例”法
接下来，我将重点谈一谈培训中的复盘技巧，就是一颗灿烂的“星”——“STAR 行为事例”法。
首先，必须厘清这颗“星”每个元素的具体含义：
S/T——Situation/Task（处境/任务），当事人所面临的情境和需要解决的任务、问题、机遇、挑战以及衡量的标准；
A——Activity（行动），当事人行为的详细展现，即处理这些问题或任务时具体说或做了的行动；
R——Result（结果），当事人该行为带来了有效的或无效的结果或变化，这些结果或变化产生了何种影响，是否达到了设定的标准。
其次，“STAR 行为事例”法作为收集完整行为、提供具体反馈意见的工具，是培训师必须掌握的和教授的技能。
通过STAR元素的再现，可以让学员意识到所呈现的行为和设定目标之间的匹配程度。其中，A—R（行动—结果）的重现，对学员最有冲击和指导作用，也是容易遗漏的因素。
再次，精准运用积极反馈和发展性反馈。
积极反馈，是指当学员的再现行为达到甚至超越设定标准时，呈现的STAR为正性STAR。此时，培训师需要积极鼓励，给予奖励强化该技能。
发展性反馈，是指当学员再现的行为脱离设定标准时，呈现的STAR为负性STAR。这时，培训师必须及时干预，引导学员回顾目标，再次展现匹配的行为，取得设定的结果。
值得注意的是，培训师要不断用发展性的STAR来反复和学员互动，直到达到标准结束。发展性的STAR包括：
A——Negative Activity（无效行动），无效行为的详细说明，即处理相同情况或任务时具体说或做了无效的行动。
AA+——Alternative Activity（替代行为）：替代行为的详细说明，符合任务标准的具体替代行动。
R——Negative Result（无效结果）：该行为带来了无效的结果或变化，这些结果或变化产生了无效的影响，未达到设定的标准。
RR+——Alternative Result （替代的可能结果）：该替代行为产生的有效结果或变化，产生了有效的影响，达成设定标准。
03
运用“STAR 行为事例”法需要的小细节
培训师在利用“STAR 行为事例”法时要注意以下四个方面。
第一，及时。
任务或活动一结束，学员还处于兴奋状态，立即用STAR元素进行复盘，可以帮助学员反思行为和结果时避免遗漏，尤其出现负性STAR时，发展性STAR 可以及时纠错和改进。
第二，具体。
使用STAR反馈技能时，不能遗漏任何一个元素。
第三，平衡。
培训师要注意正性STAR和负性STAR的比例平衡。先从正性STAR入手，目的在于积极关注学员、维护学员的自尊；再从负性STAR入手，引导发展性STAR来弥补不足，可以增强学员的自信，激发提升技能的斗志。
第四，分析。
这一点是STAR技巧相对需要强化之处。可以借助“复盘”理论的优点，针对行为和目标的匹配程度，引导学员领悟到成功和失败的关键原因。当融入这一步，既可以让学员在实践中更有效地复制和灵活运用，也能使STAR技巧更加凸显力量。
培训理论虽日新月异，但依然与其他行业理论边界越来越融合，从过往“教练”“辅导”到如今“复盘”“反馈”。无论如何，同行们必须掌握其中的精华，从而推动学习转化的价值。
文 | 朱永坚 阿斯利康大学高级培训经理
张丽娟 阿斯利康大学培训经理
来源 | 培训杂志
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