谈及企业培训工作，大家自然而然会想到培训前期的需求调研、项目开发与方案设计，培训过程中的精准实施，以及培训方式上的不断融合与创新。殊不知，培训期间的服务保障，也是培训效果与学员满意度的一项重要影响因素。受到军队“八大员”以及“训战结合”理念的启发，我深入探究了如何增强培训服务保障团队的核心能力，旨在为参训学员提供更加优质的培训体验，进而维护并提升培训部门的“口碑”。
01 何为培训服务保障“四大员”？
在抗日战争时期，当时的八路军129师师长刘伯承为体现“革命只有分工不同，没有高低贵贱之分”，便对伙夫、马夫、卫兵、挑夫、剃头匠、卫生兵等称呼进行了统一规范。从此，炊事员、饲养员、驾驶员、警卫员、司号员、理发员、卫生员等称呼，逐渐在军队流行起来。随着国防和军队改革深入推进，军营“八大员”从名称到职责都发生了不小的变化，有的已经退出历史舞台，有的则拓宽职能向着“一专多能”的方向发展。
如同部队有“八大员”，我认为培训服务保障同样有“四大员”。一是负责参训学员就餐的服务员，其关键工作场景聚焦于学员就餐时段；二是负责培训校园网络的技术员，需在学员到来前做好网络准备，并在线上考试时提供技术支持；三是负责房间住宿事宜的宾服员，关键工作场景为学员入住登记时，以及每日清晨的房间整理；四是负责培训教室布置的保障员，其核心工作在于每次学员进入教室前的环境准备。
这“四大员”的工作日常虽然琐碎，但却能在细节之处影响培训项目组和培训机构的口碑。我们往往强调企业培训师的能力素质，强调培训方案设计需科学有效，却容易忽视培训保障环节往往也是影响一场培训成功与否的重要因素之一。
细微之处往往关乎成败大局。培训保障环节中的任何疏漏，都可能给参训学员留下组织不力、重视不足、沟通不畅等负面观感。鉴于此，对培训服务保障“四大员”进行专业培训，持续提升其服务质量显得尤为重要。通过借鉴“训战结合”的理念，来塑造培训服务保障“四大员”，能够有效增强学员体验，为培训效果带来额外的增值效应。
02 萃取关键工作场景 展开针对性提升培训
经过前期调研，我们发现，培训服务保障“四大员”真正需要的是实战操作和演练，而非单纯的理论知识。因此，针对他们的培训应注重实践，且需求相对集中，培训颗粒度可适当放宽。基于“训战结合”的理念并结合上述提到的“四大员”关键工作场景，可以为他们提供针对性的培训安排。
服务员：节点实操，“食”刻坚守
为提升参训学员的就餐环境与体验，负责学员就餐的服务人员需精通餐饮礼仪及服务用语，保持优雅的仪态，并以真诚的微笑服务每位学员。同时，他们还需确保关键服务流程的顺畅执行，包括主动迎接学员、准确核对就餐信息、有序引导排队选餐、耐心解答各类特殊疑问，以及迅速有效地应对用餐期间可能发生的突发事件。
鉴于此，服务人员的培训需精心策划。除了邀请具备丰富星级酒店工作经验的讲师进行授课与指导外，还应通过角色扮演和情景模拟的方式进行实战演练，使服务人员能在较为真实的工作环境中深入学习和实践。从培训内容来看，应涵盖食品安全知识、食堂管理规范以及细致入微的问候礼仪。需要注意的是，情景模拟应特别设计一些复杂或棘手的问题场景，旨在锻炼服务人员在面对复杂情况时的高效应变与处理能力。
技术员：应急演练，一“网”尽扫
培训的顺畅运作，一定程度上依赖于优质的网络环境。无论是教师进行课程讲授，还是学员课后执行学习任务，均离不开网络以进行信息的搜集与处理。因此，在学员抵达培训地点前，技术人员需预先确保网络设施的完善与稳定。特别是在实施线上考试时，面对大量用户的同时在线需求，网络环境的稳定性尤为重要。
因此，负责培训网络的技术人员，不仅需要具备扎实的网络技术和专业能力，还必须针对可能发生的网络突发事件，预先制定应急方案。面向技术人员的培训，应增加丰富的应急演练环节，模拟多种网络突发状况。这些演练可以涵盖勒索病毒模拟攻击、WORD宏病毒入侵、近源渗透攻击等场景，旨在全面提升技术人员的应急响应速度和高效处置能力。
宾服员：练评结合，“宾”至如归
培训过程中，除了学习任务之外，衣食住行也是学员的重点关心内容。其中，住宿环境的整洁度与舒适度、与服务人员的沟通顺畅性及愉悦感，以及服务人员在整个入住过程中展现出的专业与友好形象，都是学员评估培训体验的关键要素。
为了吸引培训“回头客”，提升服务人员的服务品质需结合实操与评估。具体而言，可以设计包括学员入住登记与退房整理在内的多种场景进行演练；同时，为服务人员提供标准化的礼仪规范、房间整理流程以及电话沟通话术，并要求其反复练习，并录制成视频。随后，邀请专家对视频进行逐一评审，以此作为服务人员改进与提升的依据。
保障员：三方联动，“室”无巨细
不同的培训模块和教学内容，可能涉及不同的教室要求，因此，培训教室的布置要根据培训安排及时调整。确保培训场景满足学员需求的关键，在于带班老师、教室布置保障人员及各专题讲师之间的紧密协作，共同确保教室布局与准备工作精准匹配培训主题。
教室桌椅的布局设计大有讲究，课程讲授宜采用课桌式排列，研讨环节则适宜小组岛屿式布局，而成果展示汇报则以回字形布置更为合适，每种布局均需贴合具体培训需求。鉴于讲师间教学风格的差异，比如有的注重互动、有的侧重经验分享，教室布置保障人员需提前与带班老师沟通，全面掌握培训课程的全貌，并合理规划布置时间。
随后，带班老师还应拍摄已布置完毕的教室照片，连同预先筹备的学习道具及资料，一并发送给相关讲师审核，以确保所有准备工作既全面又高效，且在学员抵达前一切就绪，完美契合各类教学活动的需求。
培训服务保障“四大员”提升要点
当前，众多企业培训机构倾向于自建培训服务保障团队，旨在从经济层面节省人工成本与沟通成本，同时确保服务紧密贴合企业实际与培训需求，并能依据学员反馈迅速调整与优化服务。然而，这些机构的服务保障人员能力水平不一，服务理念尚未深入人心，亟需全面的职业化培训。
针对服务员、技术员、客服人员及保障人员等，企业可通过场景化模拟演练来强化其关键工作技能，对关键环节与要求进行多次考核评估，并将专家点评与个人改进成效纳入绩效考核体系。此外，培训项目结束后，可以通过问卷调查与电话回访等方式，广泛收集学员对培训服务保障工作的反馈，以便及时发现并弥补不足，推动后续服务的持续优化。
作者：苏颖 江苏石油勘探局有限公司培训中心讲师
来源：《培训》杂志
