当前，随着文化产业繁荣发展和国际文化交流日益密切，中国旅游市场正呈现强劲复苏态势。暑期旅游旺季更是展现出蓬勃活力，避暑游、亲子游、长线游等多元化需求集中释放，带动多地热门旅游目的地酒店预订量大幅攀升。这一市场趋势为酒店行业带来了新的发展机遇，也对行业人才建设提出了更高要求。

在业务快速发展的同时，洲际酒店集团始终将人才战略置于核心位置，通过系统化的人才培养体系，实现员工与企业共同成长。正如洲际酒店集团大中华区人力资源副总裁乐静娜所言：“每一个里程碑的背后，都凝聚着代代洲际人的积累、培养和信任。”这种以人为本的发展理念，正是洲际酒店集团在中国市场持续取得成功的关键所在。

01 点燃Z世代对酒店业热忱

洲际酒店集团虽已拥有200年历史，但其品牌内核始终保持着年轻活力，持续顺应时代潮流推出创新酒店品牌。以2024年在大中华区市场推出的筑格酒店（Atwell Suites）为例，这一精致生活方式品牌专为追求品质与个性的年轻旅行者设计，致力于打造一个融合审美价值、情感共鸣与精神体验的独特空间——“第C场域”。

在持续创新服务以满足年轻消费群体需求的同时，洲际酒店集团更在青年人才培养方面构建了独具特色的成长体系。这一培养体系主要体现在两大维度：在外部通过校企协同构建人才储备生态圈，在内部打造年轻人才发声平台。借助内外联动的人才培养机制，既满足了当下业务发展对年轻人才的需求，更为集团的长远发展储备了充足的后备力量，充分体现了洲际酒店集团“投资未来”的战略眼光。

“订单式”培养酒店新人

当前文旅行业正经历深刻的人才观念转变。与三十年前酒店业作为高端职业的光环相比，如今在独生子女居多的社会背景下，年轻人更倾向于选择办公室或国企工作。面对这一行业困境，洲际酒店集团通过系统化的校企合作“洲际班”项目，重塑酒店行业对年轻人的吸引力，更彰显洲际酒店集团作为行业领军者的责任与担当。

项目首先从校园启蒙开始。洲际酒店集团旗下的各家酒店会派遣各部门负责人或资深经理走进高校课堂，通过生动详实的部门工作解析，为学生揭开酒店行业的神秘面纱。这些讲授者特别注重改变学生对酒店职业的刻板印象，强调在洲际酒店集团工作不仅能获得专业技能，更能享受行业特有的资源优势。

在完成校园理论教学后，学生将进入为期6～9个月的实战培养阶段。这段实习经历不仅是学业必修环节，更是职业启蒙的关键期。实习生将被分配到集团旗下各酒店的实战岗位，从入职起就享有与正式员工同等的学习资源，包括企业内网账号和涵盖品牌、职能等各个维度的在线课程体系。实习生可以根据个人兴趣选择相应的课程，并在实操中深化专业技能。

各色活动重塑青年职业认知

洲际酒店集团深谙年轻一代对职业认同感的强烈需求，为此特别构建了一套激发员工的创新机制。当90后、00后新生代员工加入洲际酒店集团后，通过HR部门的协调支持，可以自发组建各类兴趣社群，这样，志同道合的年轻人就能够相互连接、共同成长。

在这些丰富多彩的社群中，类似“HYPE”（Hospitality Young Professionals Exchange，酒店业青年专业人员交流组）这样的小组尤为活跃。洲际酒店集团不仅为这些小组提供创作支持，更创新性地建立了“员工—集团”内容共创机制：具有自媒体特质的员工可以在社交平台分享酒店工作的精彩瞬间，而集团则会精选这些充满创意的内容，通过官方渠道进行二次传播。这种独特的双向赋能模式，既让员工的创意才华得到充分展现，又让外界看到酒店行业与时俱进的崭新面貌。

通过这种机制，年轻员工们也真切感受到：在洲际酒店集团，酒店工作早已突破传统服务岗位的局限，而是一个能够实现自我表达、获得社会认同的成长舞台。

02 打造数字时代酒店管理者

面对行业数字化变革，洲际酒店集团以前瞻性视野率先布局：推出IHG WeLearn智能学习平台；创新打造“零灵际”灵活用工模式；开拓抖音、小红书等新营销渠道；积极布局智慧客房、个性化会员体验和在线服务。

这些战略举措不仅重构了客户体验价值链条，更对组织人才能力模型提出了全新要求——员工需要具备数字化内容创作、直播运营等新型技能开辟营收增长新赛道。因此，洲际酒店集团不断升级已经建立的、成熟完备的能力培养体系，加入更多根据时代特征开设的培训项目。于2024年重磅推出的数字营销与分销渠道经理认证项目就是这样的例证。

该项目将数字化能力建设作为提升管理者能力的重要支柱，创新性地采用学战结合培养架构：首先是数字化生态认知模块，系统构建学员对数字营销全景的深度理解；其次是流量运营实战模块，聚焦直播带货、内容种草等高价值转化能力的培养；最后是商务洞察和数据分析，着力提升数据驱动下的营销优化能力。

虽然这套数字化人才培养体系尚处深化阶段，但其价值产出已初见成效。通过构建能力标准、认证评估、实践应用的全闭环机制，洲际酒店集团正在锻造一支能征善战的数字化铁军，为集团在数字经济时代的持续领跑提供核心人才保障。

03 孕育中式服务优才

作为酒店行业的创新引领者，洲际酒店集团始终致力于产品和服务的持续升级。在推出面向年轻群体的筑格酒店之外，集团更展现出对本土市场的深刻洞察——十三年前，洲际酒店集团就针对大中华区市场特点和宾客需求，匠心打造了独具特色的华邑酒店品牌。

为了彰显集团独特的服务创新理念，也为了确保这一独特品牌调性完美呈现，洲际酒店集团为华邑员工量身定制了系统的培训体系。培训涵盖“中华待客之道”和“中华美学生活化”等重点内容，不仅传授员工服务标准，更通过书法研习、节气活动、传统手工艺制作等文化体验，让他们深度理解品牌内涵。在传统社交礼仪方面，从个人仪态到会面问候，从宾客接待到送别礼仪，课程都会细致入微地教授给员工。在语言表达方面，课程精心设计了“春安”等富有传统文化韵味的雅致问候语，替代常规的服务用语，让宾客在每一个细节上都能感受到独特的中华待客之道。在投诉处理艺术方面，着重培养员工化解矛盾的沟通智慧，帮助他们能够从容应对各类服务场景。

这些培训始终强调：得体的礼仪不在于形式，而在于发自内心的尊重与关怀。正是这种将传统礼仪与现代服务理念完美结合的方式，让华邑的员工能够以不卑不亢的姿态，为宾客呈现最地道的“中华美学生活化”，成就了品牌独特的市场魅力，更彰显了洲际酒店集团在服务创新上的领先优势。

04 超越薪酬的留人之道

酒店行业因其服务工作的同质化特点，普遍面临人才流动性大的挑战，一线员工年流动率常高达30%以上。面对这一行业痛点，洲际酒店集团深刻认识到，仅靠物质待遇难以形成持久的竞争优势——当员工在不同酒店间转换工作内容差异不大时，薪酬比拼只会陷入恶性循环。

为此，洲际酒店集团提出了“体现关爱”的价值观——在确保薪酬福利符合市场标准及法规要求的基础上，集团更着力构建情感纽带与文化认同的双重维系机制。通过系统化的实施方案，将人文关怀理念贯穿于人才管理的全生命周期：从招聘环节的价值传导，到日常管理中的细致关怀，形成完整的员工体验闭环。

特别值得一提的是，洲际酒店集团还建立了创新案例共享机制。例如，旗下某家以环保为核心理念的酒店，员工自发组织“后备箱集市”，将闲置物品义卖后捐赠公益机构。这类既符合品牌调性又能增强凝聚力的创意活动，会被集团整理成最佳实践案例，在全网络推广复制。

这些立体、可感的留人策略，正在帮助洲际酒店集团突破行业人才流动困局，更为破解酒店业人才流动困境提供了创新范本。

站在50年深耕大中华市场的新起点上，面对800家酒店的里程碑，洲际酒店集团在人才培养上正肩负起双重使命：一方面持续优化多通道的职业发展体系，为每位员工提供清晰的成长路径；另一方面，作为行业领军者，更致力于培育面向未来的酒店人才梯队。这意味着要给予年轻一代更多的实践舞台和发展机遇，通过创新的人才培养机制，助力他们实现职业突破，最终推动整个酒店行业的人才生态升级。

这种“成就个人与引领行业”并举的人才战略，正是洲际酒店集团对“以善为本，以诚待客”承诺的最佳诠释。展望下一个50年，洲际酒店集团将继续以开放包容的姿态，为所有怀揣梦想的酒店人搭建通往卓越的桥梁，共同书写中国酒店业的新篇章。

作者：陈晓燕 

来源：《培训》杂志