场景化培训，在实现Z世代自我价值的同时，更满足了日日顺乐信战略转型的需求。

⊙ 场景化开发：注重参与感、聚焦问题、分类分级配备师资

⊙ 打造产品思维：加强创客共创体验、确定项目等级、塑造产品IP

⊙ 延长培训价值链路：增强荣誉感、共创共享实训经验、优秀案例萃取

随着90后成长为职场中坚力量，95后乃至00后又为当代职场带来崭新的思维理念。作为互联网原住民，Z世代深受即时通讯、MP3、智能手机和平板电脑等科技产物的影响，不仅能够娴熟地掌握和使用科技设备，更拥有在职场舞台大显身手的潜力值。

也因此，培育一批拥有“产品思维、用户思维和数智化思维”的大学生创客队伍，已经成为物联网生态品牌日日顺乐信的必然要求。

日日顺乐信紧扣生态品牌战略，通过场景化培训，推出“2021大学生创客培育规划”，将创客场景学习需求和用户场景体验需求合二为一，引导创客形成“向用户学习”的价值认同；通过需求设计开发、项目品牌化运营、大学生创客自驱力延伸，培训效果转化等方式，加速推动日日顺乐信人才成长，确保大学生创客高质量留存，在实现Z世代自我价值的同时，更满足了战略转型的需求。

■ 场景化人单合一培训管理模式 

场景化人单合一培训管理不仅是在“三教”（教师、教材、教法）层面进行场景化设计，更是从培训开发层面进行场景化需求分析和解决方案设计。

不同于以往培训管理以“创客为中心”，而是将创客场景学习需求和用户场景体验需求作为培训开发的双导向，形成了“向用户学习”的理念。

通过整合“人”的自驱动价值，实现知识和信息的交互，促进解决方案的达成，最终实现每个人的价值。

场景化培训人单合一培训模式

场景化培训需求开发实践要素

该规划瞄准2021年大学生创客人才发展目标，以“乐创客人才赋能”为发端，计划3～5年内，通过人才融入期、人才交付期、人才发展期，将“引进物联网智慧场景客服新时代创客”作为培育目标。通过赋能大学生创客融入交付，衔接日日顺乐信培训生态，培育出数智化管理及专家人才。

2021大学生创客培育规划

2021大学生创客成长地图

整个培训项目以“培训筹备期”“培训运营期”和“培训转化期”三个阶段贯穿始终，并将之细化为培训分析、开发、实施、评估等11个节点，通过职业成长全流程高效赋能，为公司搭建长效高质的人才梯队。

培训运营“3阶段11节点”

01

场景化开发，促进筹备期保障

随着用户需求迭代，日日顺乐信服务用户的理念和手段也在不断创新，实现了从传统电话客服到全媒体交互服务解决方案平台，再到物联网智慧场景客服生态品牌的升级。如果能实现大学生创客在创新的企业文化中零流失，将极大凸显企业雇主品牌形象。当创客留存率提高，团队素质也将同步提升，培训项目也就可以从“基础事务”中解放出来，将培训重心转移到绩效改进上来。

多重叠加需求意味着，培育并留存一批拥有“产品思维、用户思维和数智化思维”的大学生创客已成为当务之急。结合大学生创客职业生涯周期成长规律，日日顺乐信从培训开发层面便着手进行场景化需求分析和解决方案设计。

在场景化培训需求分析模型中，创客场景学习需求和用户场景体验需求成为需求开发的双导向。培训项目定位为“人才供应链项目”，产出锚定“留存率”。

场景化培训需求分析模型

场景化培训需求开发实践要素

培训设计须重视用人部门参与感

依据日日顺乐信的胜任力模型，项目对大学生创客培训解决方案进行了场景化教学设计。设计开发过程着力解决内在部门架构中潜在的“脱实向虚”痛点，在组织保障方面确保用人部门能够与培训项目深度挂钩、紧密合作。

智慧场景客服的胜任力模型

智慧场景客服的场景化教学设计

⊙ 盲选机制

根据培训设计，大学生创客入职后并不会被直接指派到具体部门，而是通过盲选机制，使之和用人部门互为用户，倒逼后者在培训期间向新人推销展示自己。

⊙ 岗位画像

设立业务标杆专家的岗位画像，确保用人需求更为具象化。例如通过日日顺乐信胜任力模型，设置清晰的培训目标，明确培训过程中大学生创客所弥补的智慧场景客服技能“差”，以此缩短入岗适应周期。

⊙ 专家参与

用人部门参与培训教学设计，将“文化课”配置到脱产培训中，将专家配置到实训课程中。

⊙ 定向跟踪

大学生创客实训期间，在部门轮岗阶段采用定向跟踪方式，动态评估用人部门在实训、轮岗、顶岗和定岗过程中的培训支持力度。

⊙ 倒逼追责

培训结束，对用人部门的培训参与度和支持度进行深入分析，对消极参与的部门进行追责。

课程和师资分类分级配置

培训运营团队的组织管理，由智慧场景客服研习社（日日顺乐信培训部门）并联协调业务相关方加以完成。场景化培训以ADDIE教学设计模型进行设置。依据大学生创客的人才发展需求，培训项目对课程和讲师进行分类分级配置。

课程开发：结构化课程+实训课程

围绕日日顺乐信胜任力模型，设置结构化课程和实训课程，并分阶段实施。

在人才融入阶段，配置文化创新类和管理领导力等结构化课程；

在人才交付阶段和人才发展阶段，由业务单位自主开展实训课程，如业务技能课程、操作流程和产品知识课程等。

结构化课程和实训课程均按用人部门需求进行动态调控，根据营销和服务节点实时向智慧场景客服研习社反馈，确保大学生创客入职后的技能训练能够即时匹配用人部门的工作需求。

课程配置通过《2021大学生创客培育链群合约》（以下简称为《合约》）形式进行“协议化”处理，这是传统培训对赌协议的迭代，即对智慧场景客服研习社、用人部门和大学生创客进行三方对赌，目标锁定为大学生创客的融入、留存和转化。

根据“协议”精神，培训项目引入《合约》，由部门长、导师、人力和培训方进行协议会签，明确对赌条款，上升到公司机制高度进行落实；由总经理见证，确保围绕大学生创客学习发展需求全方位全链路辅助赋能，以此规范实训部门培育。

师资开发：按需配置，个性化聘任

讲师和导师均从乐信讲师团中聘任。其中，人才发展期培训阶段进行初、中、高级讲师配置。高级讲师讲解战略文化，中级讲师讲解样板案例，初级讲师讲解职场技能。

在人才融入期，讲师从智慧场景客服研习社认证讲师中选拔；在人才交付阶段期和人才发展期，培训导师为用人单位责任人，向智慧场景客服研习社备案；还会启动认证加速通道进行导师认证补录，并分类分级公示。

02

打造产品思维，营造社群文化

鉴于Z世代敢于表现自我、注重参与体验的特点，此次大学生创客培训项目运营创新培训理念，将场景化培训进行产品化包装，以产品化思维配置培训预算。通过产品化IP，促进团队文化打造，激发大学生创客学习热情和自驱动价值。培训过程特别强调师资和创客风纪，加强组织纪律保障，确保取得扎实成效。

产品化思维配置培训预算 

由传统的批预算转变为自驱动创新组织，利用公益性和线上化形式来降低预算，可加强大学生创客共创体验。以往培训预算为项目制——对培训投入进行核算时，主要聚焦师资课时费和耗材。而今，利用产品化思维，将整体培训预算设置为“总包”。

通过对培训三个阶段不同部门进行预算答辩，以及对大学生创客满意度、创新性等维度进行考察评估，安排大学生创客来选择预算配置。此外，公益性培训活动如公益活动、公益课堂、共享师资等也会获得鼓励。

确定为公司一级“项目机制”

培训立项启动时便确定为公司一级“项目机制”，明确资源协调的关键节点和责任人；培训方案从确定培训计划、确认课程、确认师资、确认考核、制定培训机制、召开培训计划发布会、召开培训教学技术研讨会七方面进行节点运营，并以会议纪要抄送公司各管理层，呈现进度和差距。

完成筹备工作后，通过召开“2021日日顺乐信大学生创客培训发布会”造势，动员公司所有培训资源汇聚支持。公司各管理层和培训师资团队开设专题研讨，加大项目宣传力度，为培训营造积极的企业文化环境。

IP化处理打造“培训品牌文化”

培训项目设置了“2021乐创客”“我未来  我创造”等醒目代号，并将标识广泛应用到课件、视频、活动等宣传资料。统一的宣传“主视觉”形成后，讲师宣传、引导课程变得更为方便。培训过程中还以分组方式进行PK，设立积分及乐创客小红花奖励机制，赋能大学生创客自组织参与学习运营。

2021年日日顺乐信大学生创客培训发布会海报

其中，积分归属公司级“积分银行”，类似大学学分，依据不同培训项目划分积分数量；小红花则是课程运营过程中的“代币”，用来激励课程实施过程中大学生的创客表现。

同时，本项目设置了培训认证机制，与上述积分机制打通，授予积分合格大学生创客任职资格证和积分证。此举衔接了培训期后的职业发展通道，便于企业内部培训认证与人才认证对等转化。

结合Z世代“自我表达与认同”需求，大学生创客自选组织委员，包括但不限于学习委员、纪律委员、劳动公益委员等，实现了自学习、自迭代、自进化。项目中，通过辩论会形式强化培训内容，邀请主管部门负责人担任导师并实施激励。

例如，在乐创客辩论会上，围绕“为用户创造最佳的体验主要依托什么？创客or技术”议题，安排大学生创客进行正反方辩题讲解和资料讲授。

培训过程中成立创客辩论委员会，进行组织管理，由学委组织大学生创客进行“辩题准备”并参与评审，根据开题速度和质量奖励“小红花”。

此举拉近了大学生创客距离，促进了初入职场过程中的心态转变，提升了自组织培训的热情。

03

彰显个人价值，延长价值链路

为巩固培训成果，项目组通过链接公司业务场景、自组织学习圈、汇编案例等形式，延长培训价值链路。在满足Z世代大学生创客个人成就感的同时，加快培训成果转化落地，促进人才加速成长。

加深大学生创客荣誉感

该项目将大学生创客学习场景与公司业务场景链接，快速传播至全公司。因为“用户体验”不仅仅是客服体验，还包括购买、配送安装等体验。日日顺乐信通过场景化培训案例工具，对“用户体验”进行协同管理，有效增加了客服的话语权。

此外，通过开设培训动态直播活动，可即时将宣传海报和视频接入公司宣传平台并展示；开设荣誉通道，也能够有效加深大学生创客培训参与感和荣誉感。

共创共享实训经验

为激发、延伸大学生创客自驱力，培训部门鼓励其自组织实训学习圈，联动导师自发组成实训小组，形成互相激励与交互的氛围，共创共享实训经验。

而在这一过程中，可邀请导师给予师资支持，提升自学习项目的规范化和标准化，促进自学习项目在业务实践中融合与落地，并与其他培训项目融合，形成培训生态。导师还可评审自学习项目，把控创客自学习方向，确保其跟着企业培训规划和目标走。

通过大学生创客和导师共同参加乐创客分享会、学长研讨会和总经理H-Talk等共创社团，日日顺乐信为Z世代创客提供了更为优质的职场赋能和更为清晰的职业规划，以进一步夯实培训成果。

乐创客分享会

根据周期细分为日分享、周分享和月分享。

日分享以学习总结为主，导师参与，以GRAI复盘法为抓手，日清日结跟踪培训评比满意度；

周分享自组织邀请业务负责人作为嘉宾，参与读书分享会、主题辩论赛等线下活动，赋能薄弱创客担任活动组织人员，提升融入感；

月分享在总经理见证下，自组织展开乐创客自驱力评估分享会，展开线下批评与自我批评，借此帮扶薄弱小组和短板创客。

学长研讨会 

通过线下邀约的形式，在离职波动较大的几个节点（7天、1月、3月、6月），邀请往届优秀大学生创客来到研讨会现场答疑分享，讲述当年大学生创客的客服经历、展示成长心路、表达事业愿景；对大学生创客进行职业规划和压力疏导，帮助他们树立明确目标、释放管理压力，降低离职风险。

总经理H-Talk

在培训三阶段的节点（1月、3月、6月），线下邀请总经理参与主题演讲，进行沟通分享。总经理在倾听大学生创客心声的同时，给予发展指导。

萃取优秀案例汇编

项目组萃取出优秀大学生创客案例，汇编成《向用户学习—人单合一培育案例》，营造了实训单位对大学生创客的支持氛围。大学生创客自主报名，成立编委会对文章进行收稿、校审、排版和宣传。项目组则邀请总经理级和各部门总监，为每位大学生创客进行撰写指导和答辩；协调公司宣传部门印刷集册，将案例作为教学材料对内学习分享。

以用户体验转型为目标的新模式，为客服行业发展带来了新的机遇，也提出了新的挑战。日日顺乐信通过迭代融合S-OJT结构化的在职训练（Structured On-the-Job Training）和人单合一的管理理念，实现场景化人单合一的培训管理，加速客服行业人才培训理念发展，加快Z世代创客职业化成长进程。

通过接近一年的大学生创客人才场景化培训设计和运营，2021年大学生创客人才保持100%留存率，以Z世代为主体的后备梯队得到进一步优化，日日顺乐信战略转型需求得到充分满足。

来源：培训杂志

作者：李政    日日顺乐信培训专家