知识经济时代，知识资产管理成为企业管理中不容忽视的重要方面。车享汽车俱乐部（上海）有限公司（以下简称“车享”）成立于2000年，由上海汽车工业集团总公司独资建立，也是中国最早成立的专业汽车服务公司之一。作为一家呼叫中心，车享全年365天、全天24小时为顾客提供买车、购车、行车、护车等一系列客户服务。车享客服人员作为公司和客户之间的重要连接点，需要具备丰富的业务知识和产品知识，能够为客户提供满意的解决方案。

车享自2014年承接上汽集团各下属企业客服中心服务开始，在多年不断摸索和实践中构建了高效的业务知识管理体系，形成了清晰的客服业务知识链。伴随大数据时代的到来，车享引入智能知识库，加速了车享数字化知识体系建设，使车享成为汽车行业领先的专业呼叫中心，在更好服务客户的同时，极大提高了核心竞争力和市场竞争优势。

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迎接挑战 全力构建知识管理体系

于车享而言，如何在客户第一次来电时为其提供正确、专业的解决方案，是各项目团队的第一使命。高效的知识管理体系正是助力客服人员实现这一目标的有效利器。

知识管理挑战来袭

呼叫中心建设初期，各项目条线按照知识点进行单独管理，并不断加强单个知识点的精准度。这一过程中遇到诸多难题，加之客服行业性质以及汽车知识的快速变迁，车享面临着严峻的知识管理挑战。

首先，专业知识量大且杂。车享业务范围涵盖传统车企、新能源汽车、智慧出行、汽车后市场四大板块，覆盖了顾客全生命周期沟通触点。尽管每个项目团队负责的业务版块不同，但汽车最基本的性能、价格、市场定位等信息都需要掌握。同时，作为呼叫中心，员工需要掌握严格且专业的客服应对技巧和专业操作系统。

其次，知识点更新速度快。汽车行业飞速发展，新技术新政策层出不穷，客服团队需要及时了解并适应这些变化。

再次，客服行业员工流动率高，直接导致大量业务知识无法精准传承，甚至知识链条断裂，与此同时，也增加了培训成本支出。

四大团队协作，打通知识管理链条

经过不断摸索实践，我们开始构建业务知识链条，搭建体系化的知识管理体系。与其他行业不同，车享所负责的诸多品牌之间可能存在竞争关系，因此，各项目知识库之间相互独立，但设计原理基本相同，因此，本文对各知识库体系搭建共性进行阐述。

对每一项目知识库，我们都设置了专门的知识库专员，重新全面梳理团队业务内容，按照客户购买旅程将业务内容场景化，并与培训团队联手产出适用于客服人员的专业解决方案话术。

整个知识链形成过程中涉及两大流程，分别是知识输入和反馈优化。其中，知识输入指某一项目的业务方将相关业务信息输出给车享之后，业务知识在各职能团队间流转，并经过分工合作，最终赋能客服一线员工的过程。反馈优化指各职能团队在应用知识点时，遇到任何与知识库信息不符时进行反馈优化，以确保知识和流程在实际应用过程中的实用性和正确性。

知识链条的构建涉及知识管理、培训、质检、运营四大职能团队。各团队间各司其职、相互配合，不断巩固维护知识系统，为客服人员提供了强有力的专业内容支撑。

各团队知识管理流程图

知识管理团队：统筹体系全流程

知识管理团队是整个知识管理体系的中枢和大脑，负责完成六个环节。

业务拆解  呼叫中心的知识来源渠道较多，除了业务对接方还有产品第三方。面对繁杂的内容，团队需要将获取到的业务知识进行理解、加工、审核、分类、标签筛选等动作。

形成场景  为了让一线员工能快速带入角色，团队需要将拆解后的知识点转化成独立的业务场景。

绘制流程  根据各个业务场景，绘制对应的业务处理流程，减少重复劳动，提高工作效率；同时，明确责任人和质量标准，以更好地掌握工作流程的关键节点和风险点，增强对工作的控制能力。

制定策略  制定知识库上架策略，包含适用范围、适合人群、呈现内容、搜索关键词、推送时间、推送位置等，确保符合标准的信息分类和管理规范。

优化更新  知识点上线后，总结各个职能团队对于知识使用过程中的反馈，并对知识点及流程进行优化。

定期维护  定期对知识体系及知识库维护，确保与频繁的业务更新同频，保证一线员工的输入口径的一致性和正确性。

培训团队：知识赋能转化

培训团队主要负责将知识点形成解决方案对应话术，并对一线员工进行赋能转化。

制定话术  解决方案话术的适配性和精准性是客服中心的基础，对于呼叫中心而言，我们最终面对的还是与客户之间的语言沟通或文字沟通。培训团队接到知识管理团队内容输出后，经过反馈理解研讨等，须将每个节点动作所需的知识点编制成对应的话术内容，并且要做到不仅让一线员工能够讲顺、讲明白，也要让客户听懂、听明白。

培训赋能  随后，培训团队会组织全体员工培训，进行业务赋能。我们发现，随着一线客服员工日趋年轻化的特点，如果一直按照传统的教授方式，难以取得理想的培训效果。因此，在业务赋能时，我们将场景演练的比重增加到整体培训的50%～60%，同时，通过数字化模拟系统的加持，对员工的每次对练进行打分、对比、总结，提升培训效率，确保员工能够真正掌握知识点。员工赋能结束后，培训人员也会在工作现场答疑指导。

除此之外，我们的质检团队负责对一线员工进行通话质量评估，并向运营团队及培训团队反馈员工对知识点的掌握情况；运营团队对一线员工进行现场指导，收集现场问题并分析。两个团队同时也需要对服务过程中的盲点堵点、知识库中未呈现的解决方案知识点，向知识管理团队进行反馈优化。

02

引入智能知识库，数字化全面升级

在各项目未形成系统的知识体系之前，我们仅以Excel的方式来规整所有的项目知识，导致出现知识点重复、归类不清等问题，不仅维护繁琐，一线员工查找也十分不便。随着知识体系的慢慢成形，我们投入了智能知识库的使用，并在实践中，将各个模块逐步完整化。

如前所述，车享的客服人员需要在第一时间找到对应客户需求的解决方案。因此，我们的知识库以简洁、清晰、便捷为首要设计原则，并实现高效知识管理。

目录设置精炼  知识库的目录设置主要分为两大类，业务知识和客服知识。业务知识包括产品说明及使用规则等；客服知识则包括客服系统操作手册、接线标准、解决方案话术等帮助一线员工更好展现业务知识的各种工具。

除了传统的知识分类之外，我们还单独设计了四个主题版块：最新知识、最热知识、推荐问题、我收藏的知识，以满足员工个性化需求，提升客服团队整体服务水平。

某项目知识库目录设置截图

系统维护高效  除了知识链条中各职能团队间的每日交流反馈以及定期的梳理维护，我们还会充分利用各类系统报表对知识库使用情况进分析总结，以提升运转效率。比如，通过“员工首触记录报表”了解员工对新知识点是否学习，进而提醒运营团队予以关注；通过“员工点击记录报表”确认“最热知识”版块知识点的布局，方便一线员工第一时间查询到所需知识内容，等等。

一键开机考核  为了检验员工是否在第一时间掌握了最新知识，并且每天不断帮助员工巩固常见知识，我们在知识库中嵌入了开机考核模式。在员工一键开机进入工作模式之前，系统会自动弹出考试窗口供员工答题，通过后即可开启一天的工作模式。知识库管理人员每天会根据考试结果，确认员工对于知识掌握的熟练度，同时将错误率较高的知识点转交培训团队进行再次宣导。

系统自动关联  将知识库与客服工单操作系统相联动，当员工选择对应的工单服务类型时，系统会自动跳出相关的知识解决方案供员工一键查阅，减少搜索时间。比如，员工在工单系统中选择“发动机”这一类型，此时与之相关的所有知识点都会在该系统一侧显示，避免多个系统间切换查找。

完善的数字化知识管理体系，不仅提高了车享的客服响应速率，也提高了客户满意度。其中，统一、标准化的知识内容保证了一线客服人员信息口径的准确性和一致性，还有助于各职能团队间的信息共享与协作，发挥各自岗位优势，完成企业知识整合，全面支撑业务发展。

未来，在数字化发展浪潮中，车享将继续探究更多数字化实用工具和方法，对专业知识沉淀积累和扩充，不断优化知识管理体系，以更专业的姿态为客户提供更优质的高质量服务。

来源：培训杂志

作者：周春善