严选组织内有价值的信息并加以沉淀与转化，对个人和企业来说，都是一项低投入、高回报的优质投资。九牧集团作为国内卫浴行业的头部企业，随改革而生，伴时代而兴，自1990年成立以来，一路从八闽大地奔向世界舞台。在业务高速增长的过程中，九牧产业赋能教育中心作为组织的赋能引擎，不断探索和研究企业知识资产管理和运营之道，激发知识活力实现组织内部知识闭环流转，做到了有力支持业务决策、产品研发以及定制化客户解决方案。
01
挖掘“良知”让个体经验“显性化”
随着大数据时代的到来，企业在经营和发展中产生并积累了海量的数据、信息、文档和经验。如何有效“盘活”这些数据和信息并使之发挥价值，成为众多企业需要思考的现实问题。
九牧集团产业赋能教育中心基于知识管理SECI模型，发现组织中的信息和知识处于“从个体走向组织再回到个体”的循环中。期间，该循环产生了大量的内生信息碎片，散落于各岗位日常工作之中。这些信息碎片常常容易被忽略，但却是高效完成工作的重要指引。
TIP 知识管理SECI模型
在SECI模型中，组织内部知识创造和转化包括四个步骤。
第一步，社会化（Socialization），从员工个体到个体之间的隐性知识传播；
第二步，外在化（Externalization），从员工个体到团体的隐性知识向显性知识转化；
第三步，组合化（Combination），知识从团体到组织的体系化管理；
第四步，内在化（Internalization），知识从组织中又回归个体，将显性的知识逐步转化为工作流程、企业文化、行为指引等信息，来指导员工在组织中的工作行为。
对此，产业赋能教育中心以内训师培养项目为抓手，通过“师课共建”的手段，帮助岗位专家（内训师）精准筛选和萃取对业务有用的“良知”， 并进一步转化为内部课程，逐步填充和丰满业务岗位应知应会体系，搭建组织核心知识圈。
展开来说，为充分挖掘和利用各岗位知识，我们将内训师培养和萃取岗位经验转化为课程并融为一体，随后细分5类场景分别培养专业化内训师以及搭建相应的课程体系。
譬如，针对业务专业内训师，我们开设了P-TTT训练营，重点培养他们萃取岗位工作经验的能力。
“师课共建”专业化内训师培养全景图
训练营要求待培人员能够从业务岗位必备知识技能和工作挑战出发，分析问题和原因，萃取绩优员工成功做法寻找突破点，从而提供一套解决方案并形成该岗位的工作流程和经验。最后，进一步将工作经验转化为培训课程，通过赋能员工将知识流转至个体，帮助他们更好地胜任岗位职能。
此外，在筛选萃取知识时，会发现一些对业务暂时无法发挥价值的“劣知”，内训师们也不会随意舍弃，而是将其放置知识管理平台的“沉默区”等待被激活。
一般来说，若在线学习平台的相关课程、案例超过180天未产生浏览数据，将会自动从原分类中移入“沉默区”。“沉默区”相关内容不再设置分类，但用户依然可以访问并进行模糊检索。如果员工想要还原“沉默区”内容，可点击学习平台上“很有用”的功能按钮，该条知识就会回归到原分类中。
之所以采用“师课共建”的方式，原因在于，我们认为每一个工作岗位都隐藏着大量的成功实践，而每一位绩优员工背后则暗藏了诸多成功经验，这些实践和经验正是组织知识资产的来源和出处，亟待识别挖掘、萃取沉淀和有效管理。
与此同时，我们还倡导“人人皆为师、人人能为师”的管理理念，鼓励员工学以致用、用以致学、互教互学、学用结合，以此构建以学习型组织为基础的“教导型”组织氛围。这一理念无疑加深了员工对组织知识资产的重视程度，并且有力推动了“以终为始”甄选知识方法的落地。
02
案例萃取与数字化管理 让知识有效解决问题
当下，案例萃取成为不少企业开展知识管理的重要手段。在九牧，将散落在组织中的宝贵经验萃取、整理为参考案例并实现在线化，以反哺组织、减少重复实践成本，是产业赋能教育中心的重点工作之一。
多元运营举措，营造全员萃取案例氛围
通过制度拉动、文化营造、赛事活动、荣誉激励等方式，产业赋能教育中心迅速在组织中建立起“案例文化”。我们会在每个培训项目中布置“产出一份工作案例”，作为每位学员的必修作业。特别是中高层管理者，已经产出了许多高价值的管理和业务案例。每年11月，还会定期举办集团案例大赛，要求各业务单元层层筛选，将他们年度最有价值的案例提报至集团，进行路演分享。随后，我们会对提报案例进行点评，对获奖案例发放丰厚的物质奖励以示鼓励。
案例大赛结束后，则会整理集团年度百强案例集，通过线上平台推荐与线下宣传等多渠道分发学习。通过上述运营手段，产业赋能教育中心每年萃取工作案例近万份，并以文字、图片、文档、视频等多种形式加以管理和保存。同时，我们还在内部在线学习平台专门辟出一个功能模块搭建案例管理角，系统会自动将前一天访问量最高的10条案例推送到用户“推荐”区，扩大阅读范围。
精细动态化管理案例，快速提供决策支持
组织知识的重要价值之一，就是为业务场景提供智力和决策支持，从而最大程度降低重复试错的成本。因此，产业赋能教育中心在在线案例管理平台中，以垂直业务属性作为分类管理的依据，结合标签化（上传案例时需定义5条标签关键词）、模糊搜索、全局搜索等数字化手段，不断提升检索精准度和直接关联度，持续完善用户体验。
这些真实的工作案例，能够帮助员工在遇到相关问题时精准、快速地找到前人经验并参考和复制，让知识在解决业务问题上发挥直接、有效的作用。
为了更好地发挥个人知识资产的应用价值，我们还开发了“牧百科”快问快答在线知识管理平台——员工可随时随地在该平台提出问题，平台将邀请相关领域经验丰富的专业人员提供解答。通过内容共创，该平台能够让劣质答案被用户主动淘汰，让优质答主获得精神与物质双重激励。
此外，在管理案例平台过程中还需要实现动态化管理机制，这是确保平台粘性的关键所在。所谓动态化管理，首先要保证数字化平台的案例始终是最新版本；其次，除了由专人萃取、生产案例以外，更要允许员工在查看案例时能够即时对内容进行补充、完善和更新，通过个人力量的合集让知识实现滚动化迭代。
在企业知识管理中，不断萃取和复制优秀的经验，是高效培养人才的方式。因此，我们将持续在全公司范围内大力推动案例开发、分享与总结，将内部案例应用于教学、管理、企业文化传播、业务课题研究等工作中，释放组织知识资产的强大活力。
九牧集团案例开发与运用闭环
03
升级知识形态 让员工内化于心
知识管理的本质在于学习与应用，而数据、信息等原始知识并不能直接应用于工作中。因此，知识管理的最后一步应升级知识形态并持续地更新迭代，才能切实地引导员工行为转变。
升级知识形态的第一阶段，是让显性的知识标准化，形成可复制的指导标准和策略。
不过，值得注意的是，这一做法更适用于重复性操作岗位的知识管理，而对于“知识型员工”以及需要创新、研发的岗位来说，这些知识大多起到启发作用。若是强制性学习，反而会起到禁锢员工工作思路的副作用。因此，针对不同的岗位，管理知识的思路与做法应“千人千面”。
升级知识应用形态的第二阶段，则是让标准的知识内在化，转变成企业文化、员工行为指引、企业管理之道、敏捷优化的流程等形态，实现知识支撑组织决策的目标。产业赋能教育中心借助内部“流程灯塔”“三学三讲”等项目，积极探索如何让员工将标准化的知识形态内化于心。
“流程灯塔”，敏捷完善流程
我们会在每个中心级单位设置工作流程代表，定期组织他们集中培训与研讨。
在研讨过程中，流程代表可以提出本部门及跨部门亟待优化的流程需求并展开讨论、形成共识。
最后，由流程代表将优化后的新工作流程传达至所在单位和部门，引导员工改善工作方式/方法。
“三学三讲”，内化优秀经验
这是一个将培训转变为工作抓手的赋能项目，通过萃取相关岗位的优秀实践案例。利用培训及内部会议等形式进行学习、研讨和宣贯，最终将所学内容融入现有业务流程实施落地。
当下，人工智能飞速发展，将对知识管理甚至是成人学习模式带来颠覆式影响。在未来，AIGC将彻底取代UGC和PGC模式，为用户带来全新的学习和知识获取体验。
可以预知，在不久的将来，“企业私域知识图谱+公域数据大模型”，将成为知识管理的新型解决方案。作为企业培训管理者，我们需要与时俱进、着眼于未来，不断掌握新技术与新工具，高效管理知识从而更好地服务组织。
来源：培训杂志
作者：徐广超
