金地智慧服务集团公司（下称“金地智慧服务”）于2022年7月成立人力资源共享服务中心（下称HRSSC），服务超三万名员工，人服比为1：500，建立HRSSC全国队伍一盘棋，以平台组织进行定位，充分集约共享，支持统一部署与部分异地办公。截至2022年12月，金地智慧服务集团成功实现（中心）城市公司及专业公司基础人事业务共享全覆盖，人事、考勤、非技能薪酬核算、问询四大业务模块由HRSSC总部远程统一集约交付。
01
人力资源转型，金地智慧服务开启共享新时代
金地智慧服务颠覆性推出“客户眼导向的HR体系转型”思路，从传统的职能分工管控全面转向客户/业务驱动，建立“以HRCP+长跑学院（现长跑中心前身）+HRSSC（HR共享服务中心）”三足鼎立的新三支柱体系，以期实现组织能力建设升级，深化人才动力系统。HRSSC作为其中重要一环，积极响应转型浪潮，聚焦用户（员工、经理人、HR），着眼于人力资源基础工作痛点，于2021年6月正式启动人力核心系统一期项目，HRSSC建设步入正轨，组织隶属于公共事务共享服务平台，由总部人力行政部统筹管理。
图1 人力资源架构图
根据HRSSC的3层服务运作模式，组织架构设计分为前台、中台、后台，构建面向员工服务的前台、远程事务集中交付的中台、统筹及运营管理支撑的后台，以保障共享业务平稳、高效运作和交付。相关组织架构和人员架构如下图。
图2 组织架构和人员架构图
历时2年，面临疫情反复带来的挑战与压力，总部人力行政部坚持以满足公司业务发展为导向，以实现人才数字化为核心，克服困难、有条不紊联合下属公司、数科团队与供应商，按计划保质完成前期调研、方案设计、系统研发、培训等工作，在2021年8月30日成功搭建人力数智化平台“金小智”，夯实人力资源信息化建设基础，实现员工全生命周期在线管理和智能流转，全员自助和全员在线（企微），打造数字化办公场所满足不同层级员工的需求。
02
上下齐心，人力资源共享服务中心建设跨步前进
立足当下，金地智慧服务人力资源共享服务中心建设正式走入新阶段，总部人力行政部与各下属公司通力合作，2022年7月至12月分批次完成（中心）城市公司及专业公司共享标准化改造，将集约化与便捷化的HR共享运营模式推广至全国，围绕“提效降本”与“提升用户体验”实现共享价值。
图3 人力共享服务中心运作模式
03
人力资源共享服务中心运营模式和监管模式
运营模式
HRSSC面向的目标群体为高层管理者、业务管理者、员工以及外部员工（如候选人、前员工），通过金小智（PC/APP）、机器人、在线客服、F2F等渠道，以业务管理（含数据管理）、渠道管理、流程管理、知识管理、质量管理为支撑建立内部运营管理体系，根据HRSSC的3层运作模式，以用户/客户为中心，清晰服务界面，明示各方职责，管理服务期望，从质量、效率、体验三个维度衡量HRSSC组织绩效，保证运营服务质量和效率，满足客户要求，促进客户管理。
图4 运营模式
监管模式
为保障HRSSC服务质量和效率，建立了三位一体全方位质量管理机制，从HR客户、员工用户和交付人SSC三方面进行调查监管，贯穿业务和员工全生命周期，全面分析用户/客户需求，日常对交付过程和结果进行质检，发现问题并及时解决，并形成业务改进闭环机制，提升用户/客户满意度。
提供支持性文件
为保障人力资源共享服务中心一阶（人事、考勤、薪酬核算、问询）业务交付服务有保障，制定3套SOP可视化操作手册（SOP包含内容一阶共享业务各HR权责划分、操作标准要求、SLA、准确率、服务回应速度等），以指导及规范HRSSC总部办公团队、属地办公团队、一线片区HRBP人员的作业，SOP可视化操作手册对各岗位统一标准高要求，明确交付标准及SLA，使得服务更精准，问题解决更高效。
满意度调研机制
HRSSC定期利用问卷星、EIP平台、线上学习APP对客户及用户开展服务满意度调研，收集客户和用户声音，分析和解决问题，以提升HR服务质量。在HR客户角度，针对不同时期开展满意度调研，具体分为：（1）新业务共享上线满意度调查，在新上线时调研一次，调查内容主要为HR共享服务评价、共享前后工作量减轻情况、改进建议等等；（2）运营期满意度调研，每季度会针对HR共享服务评价、共享前后提升对比、需求与建议等等方面展开调查。在员工用户角度，对于新入职、离职员工满意度调查，针对服务评价、用户建议等方面展开实时调研；对于在职员工满意度调查，针对HR共享服务使用情况与评价、HR共享服务了解渠道、用户建议等方面每季度展开一次调查。
以2022年满意度调查情况为例，HR客户满意度评分为4.23分（满分5分），员工满意度评分为4.4分（满分5分）。
04
建设初见成效，共享单位智享1+2项升级服务
据统计数据显示，共享改造后，19项人工业务82%由前中台专业用户后移至HRSSC总部远程集中交付处理。专业人做专业事，同时释放前中台精力，以实现降本增效，同时提升用户体验。
图6 2022年度HR/员工满意度评分
1个平台：数智升级，提效促体验
数智化平台建设落地N个（员工自助、经理自助、候选人自助等）自助服务，重构1个核心系统（夯实数据基础），做到打通业务闭环机制和数据联动通道，提升业务及时性、准确性、安全性，进而使得业务标准化，数据有效/合规，同时加强内外部系统18个系统对接，为人力资源共享服务中心建设打下夯实基础。
平台引入电子印章、OCR、智慧打卡等先进技术，打造数字化办公场所满足不同层级员工的需求，实现员工全生命周期在线管理和智能流转，员工仅需通过线上平台就可一键完成合同签署、考勤打卡、薪资查询等日常操作，办公更便捷。
图7 数智平台应用技术
2项服务
1.模式升级，服务快触达
共享改造后基础人事交付和问询层级业务流由4层减少至2层（项目→HRSSC总部），效率大幅提升，共享单位流程审结平均时长为21.13小时/单，流程效率提升26%。
有HR问题找HRSSC总部，一站式为员工随时随地提供便捷高效的HR服务，员工可通过自助问询解决问题。共享单位小智同学智能问答和人工问询量均提升明显，对比增量达1.52倍，人工咨询满意度达4.51分。
图8 2022年度共享单位数据
2.团队升级，服务专业化
共享改造期间，HRSSC发布3套业务操作SOP，60+位专业HR经公司系统培训与相关测评认证，获得HRSSC专业5类资格认证。各岗位统一标准高要求，服务更精准，明确交付SLA，快速高效解决问题，业务交付服务有保障。
05
搭建人力资源共享服务中心经验总结
金地智慧服务在创建HRSSC时从系统平台、专业队伍、共享模式三方面思考和着手，从而实现人力资源共享服务中心建设从0到1的突破，即：打造一支专业化队伍+构建一个数智化平台=建设一个人力共享服务中心。
HRSSC初建方法论和数字化平台非常重要，是建设好共享中心的基础。近几年共享服务的技术突破与加持，行业HRSSC的整体效能和运营水平有了普遍提升，这对当今创建共享服务提高了门槛，HRSSC不再是过去将简单重复的工作集中处理的交易中心，而是总结经验，提炼智慧，将业务交由给信息化技术、人工智能等负责展开。
在建设前期要做共享业务数字化建设规划，如数据埋点、数据分析、数据洞察等，为后继拔高人力资源共享服务中心的定位打下基础，成为能为业务提供更多价值的服务中心，同时也避免系统重复建设投入成本。
图9 创建经验总结
点点星光，汇聚璀璨星河，金地智慧服务集团HRSSC建设虽起步晚但建设快，历时2.5年完成从核心系统建设至基础人事业务共享上线，后续金地智慧服务将继续推进人力资源数字化转型，推动人力资源信息化建设，拓展共享业务，逐步实现深度共享，让HR服务一触即达。
来源：人力资源智享会HREC
