深圳平安综合金融服务有限公司（下称平安金服）致力打造中国领先的综合金融服务公司，总部位于上海，设有八个分公司，共有员工1.6万人。为更好地支撑业务发展与提供员工服务，平安金服人事共享服务中心（下称HRSSC）从变革与转型模式、服务内容与收益模式、新技术研发与运用、人才的培养与发展等方面持续创新迭代。
一
平安金服HRSSC概况
概况介绍
平安金服人才服务中心（平安人事服务共享中心）是以人事共享服务、系统为核心的一体化综合人事服务解决方案提供商，以数智赋能人事共享服务不断创造价值，助力企业实现智慧化转型。通过打造智慧人事服务生态，以“共享、共生、共赢”模式引领人事服务领域的发展。中心自2006年成立以来，服务范围覆盖平安30万+人员，服务内容涵盖了从招聘、入职、合同事务到离职全生命周期的员工服务。在近十八年的运营过程中，具备了强大的平台运营能力。
平安人事共享中心经历了四个发展阶段。在4.0阶段，围绕数据驱动、数字化、智慧化，通过共享服务平台“1个交付平台+N大业务管理中台”，为6类用户（HRBP、COE、共享运营、共享作业、全体员工、系统运营）提供N+类数字化服务；提供个性化、定制化的服务解决方案，运用新技术进一步提升效能，数字驱动作业管理。
组织结构
平安金服HRSSC由运营管理、客服模块、产品模块及作业模块构成。
作业模块职能：入离调转等基本人事业务处理，社保、落户、外事等。
产品模块职能：产品设计、产品管理、项目管理、流程管理、技术创新应用。
客服模块职能：客户需求管理、客户关系维护、业务拓展管理、委托流程管理。
运营模块职能：中后台资源配置、指标数据分析、完善风控例行专项稽核机制、系统规划支持。
二
平安金服HRSSC系统运用
平安金服HRSSC利用多元化的内外部系统为员工提供了多样化的服务，使HR和员工双方均体会到更加便捷的操作方式和体验感。
共享中心系统属于平安金服的自研系统，内含交付管理平台、员工服务大厅、HR服务平台和智能咨询平台四方面内容。
交付管理平台：对人事共享业务操作过程进行信息化管理的系统。
员工服务大厅：面向员工端的在线业务办理系统。包含入职、续签、离职、个人信息查询等员工全生命周期人事服务，员工只需通过手机APP即可完成线上业务办理并随时了解到办理进度。
HR服务平台：面向HR端的服务系统，包含各类人事场景指引、入离调等流程操作、人事政策信息查询、问题反馈与追踪、服务快报、业务合作等功能。
智能咨询平台：运用AI技术，面向员工端提供在线问题答疑。
三
平安金服HRSSC运营和监管模式
运营模式
平安金服HRSSC秉承着专业、高效的工作宗旨，搭建了完善的内部运营模式，各类人事服务均配有标准作业程序和时效要求、合作通过SLA协议（对服务线、服务项及服务内容、服务水平设有标准规定）；内部监管通过智能化风控体系以及KPI指标体系。
产品中心负责设计研发、资源配置、需求管理、项目管理、系统支持、验证推广，再进行任务下达；交付中心负责审核、咨询、档案、数据等内容，再输出成品；质量中心负责效能管理、体验管理和品质控制，反馈运行过程中的问题。
用户服务满意度调研机制
平安金服HRSSC采用“线上＋线下”的服务满意度调研模式。与传统满意度调研内容（服务评分）不同，平安金服HRSSC的满意度调研内容既要了解客户对其服务满意程度（如：时效、态度、专业能力等），同时也要挖掘到客户深层次的需求。通过不断进步、不断完善，为客户带来更好的服务体验，针对服务项内容和要求的变化，每季度对满意度调研问题进行检视并更新。
员工端：在线业务办理结束后，即会收到满意度调研信息，第一时间获知员工的使用感受。HR端：业务在流转过程中涉及到对接HR的环节，在流程结束后，HR即会收到满意度调研信息。员工端和HR端线上服务满意度得分持续保持在99分以上，对于调研评分较低的业务，由专人与调研人进行联系，了解具体情况，根据调研人反馈的问题，共同研讨并落实相应解决方案，并将处理进度和结果及时告知调研人。合作伙伴端：定期通过电话、上门访谈等多重形式，获知合作伙伴对服务、产品的感受及建议，了解影响其满意度和忠诚度的主要因素，并制定相应的解决方案，同时，通过调研找到业务拓展的突破口。
四
平安金服HRSSC创新之举
01
技术和产品创新
为了满足业务发展中日益增长的个性化、差异化、智能化、可视化需求，人事共享中心推出了多个数字化产品，快速提升人力资源管理效率，助力企业人力资源实现全面数字化管理。
员工背调：
通过“Saas+大数据+专业服务”的模式，对应聘者提供的入职信息和胜任能力等相应内容进行验证核实，辅助客户识别人才，降低企业雇佣风险。
人才测评：
通过情景模拟等客观化方法对人员的能力、水平、性格等因素进行测量，并根据职位需求及公司组织特性对其发展潜力、个性特点等心理特征进行科学评价，为公司用人、选人、育人等人事决策提供参考依据。
考勤管理：
以“4管理+1统计+1共享平台”的模式作为功能架构的数字化考勤管理平台。灵活适用于各类考勤场景，既能实现赋能企业人事管理、控制企业人力成本、规避用工风险，又能给予员工数字化考勤顺畅便捷体验。
社保RPA：
解决人工操作产生的差错风险，通过模拟缴交人员在PC端的操作，按规则自动执行流程任务，7×24全天候待命，实现社保处理最后一公里智能化。
风控平台：
减少了对人工风险意识、经验及判断的依赖，通过大数据智能风控，将科技、多源数据、场景三者相结合，提供全方位、全流程风控决策和风险预警，为用人单位防范用工风险。
人事智能机器人：
7×24小时在线解答员工关于人事业务方面的咨询，通过NLP语义分析及算法，精准识别用户问题（在线解答率达85%)。机器人通过在线自学，不断对现有逻辑进行优化，实现知识自动更新。对于机器人无法解答的问题，再由在线人工客服介入，降低人工咨询工作量。
02
服务内容与收益模式创新
平安金服HRSSC由成本中心逐步向利润中心转变，从一开始的内部市场化运营，到现在利用自己的专业平台为第三方提供服务；服务内容从固定的、无法拆开的全套人事服务到提供个性化菜单式服务，再到帮助用人单位量身定制符合不同需求的人事服务方案；收费模式从按照“服务内容+服务人数”收费，到按照“服务内容+使用量”收费。
03
人才的培养与发展创新
员工培训
平安金服HRSSC为培养和提升员工的能力，设置了多元化的赋能形式。根据岗位类型，提供对应管理类、员工发展类、技能类专属课程培训；邀请外部专业人士开设专题讲座；通过同业交流，学习借鉴先进经验和优秀做法。
梯队培养
平安金服HRSSC基于打造人事专业人才及储备管理梯队，建设员工双职业双发展通道。搭建人才梯队资源库，根据不同岗位制定储备人才计划，结合人员在岗年限、年度考核、工作表现等因素，将符合条件的潜才纳入人才梯队资源库，当部门有高级岗位空出或新需求时，部门组织对潜才进行评估，找出适合晋升的人员。另外在人才培养方面，对于纳入人才梯队资源库的潜才，根据甄选标准开展系统性人才培养计划。
五
平安金服HRSSC贡献
对组织贡献
HRBP视角：从最初建立标准化作业模式，HRSSC将HR从重复的、繁琐的人事业务中解放出来，关注更多人事管理上的问题。同时，辅助HR从单一人事职能向HRBP进行转型，直到通过数字化和智慧化服务，—步步助力HR提升人事管理质量和工作效率（人管效率提升90%)。
COE视角：HRSSC助力集团政策规则下达，数据赋能人事决策。实现“三百”——100%政策下达追踪、100%风险控制管理、100%人事数据准确。
共享运营视角：通过数字化服务管理洞察全局，高效团队运营。任务执行全程追踪可控，团队管理效率提升30%。
共享作业视角：从传统纸制化线下人事服务，到无纸化线上服务，再到70%自动化辅助处理，作业效能提升95%，数据100%精准传达。
员工视角：从柜面排队办理业务，到使用手机APP轻松办理业务，实现100%执行反馈，业务自助线上化达到98%，办事效率提升98%。
对业务影响
平安金服HRSSC不仅可以完善公司运行管理，为公司发展提供后勤保障，同时也可以为公司节约用人成本，促进公司经济利益的发展，提高公司综合竞争力。
减少人力资源用工成本，降低企业生产成本。人才服务中心的建设发展，改变了传统人力资源管理模式，通过将分散、繁琐的重复事务性工作进行集中，减少人力资源成本支出。
完善人力资源管理工作流程，提升公司信息共享能力。通过数字化和智慧化管理，将公司信息进行全面的采集、处理、管理、存储以及保管，通过企业信息内部共享，提高公司信息的利用率以及信息的公开度。
满足公司管理需求，提高公司综合管理水平。运行数字化核心运营管理，不仅使公司管理制度执行更加高效，同时也满足了公司人力资源发展的管理需求，实现公司“基业长青”。
未来运营战略
平安金服HRSSC利用数字化技术和能力来驱动人事服务共享中心从业务服务向价值服务进行转型，通过数字化、智慧化构建，使人力资源服务体系不断完善，服务模式不断创新，服务更趋于向多元化方向发展，产品转向场景驱动，人工作业转向智慧化作业，业务运营转向经营赋能。将数字化与业务目标、业务价值更好地关联，赋能助力，让服务更有价值，最终实现共创共赢的发展目标。
来源：人力资源智享会HREC
