敦煌网是全球领先的在线外贸交易平台。其创始人王树彤是中国最早的电子商务行动者之一。1999年参与创立卓越网并出任第一任CEO，2004年创立敦煌网。敦煌网致力于帮助中国中小企业通过跨境电子商务平台走向全球市场，开辟一条全新的国际贸易通道，让在线交易不断的变得更加简单，更加安全、更加高效。

2022年，敦煌网公司宣布正式升级为敦煌网集团，以中心化跨境电商平台敦煌网（DHgate）和去中心化社交电商平台MyyShop为核心业务引擎。智能物流平台驼飞侠DHLink、金融支付服务驼驼数科，是敦煌网集团支撑双擎发展的服务板块。

企业文化

敦煌网集团为员工提供广阔的职业舞台，吸引和发展与公司价值观同频的一流人才，在共同使命的驱动下，帮助客户成功，从而实现让人人都能参与全球贸易的企业愿景。

图1 敦煌网集团文化

项目背景

“成就客户”是公司内部的核心价值观，也是衡量企业产品和服务市场竞争力的重指标。在企业文化的引领下，敦煌网集团开启了CCO（Chief Customer Experience Officer）首席用户体验官项目，旨在鼓励员工自发组队解决用户体验的问题，选拔出内部在解决用户问题、提升用户体验方面相对杰出的同学和团队。每年度，为用户创造最大价值的项目经理将被授“CCO(首席用户体验官)”。

项目意义

敦煌网集团希望通过CCO首席用户体验官项目来实现三个目标：

✔ 发现和解决用户需求，从而提升业务能力，挖掘员工内心的想法并落地实践，实现员工的自我成长，让大家的潜力得以发挥，能力得以提升，职业得以发展；

✔ 给解决问题的人以充分的支持，打破常规、打破部门边界，形成项目制的组织，灵活机动，让客户的声音被整个组织听到，让问题得以快速解决，让提升用户体验的人得到认可；

✔ 打破原有的层级观念。

图2 CCO项目价值内核

项目设计

前期准备：整理用户问题池，让问题暴露出来

▪ 收集用户问题：来源于与用户直接接触的同学。

▪ 对用户问题分类：售后/商户服务/APP&PC/商品/活动等。

▪ 员工报名：选择解决的问题，填报自己和小组人员的姓名；分成项目经理、成员等角色，也可以实时维护项目进展。

中期宣传和报导：项目产品化，增加参与趣味性

☞ 敦煌网集团将CCO项目进行产品化包装，设计了具有特色和趣味的宣传海报进行宣发，同时为所有参与项目的学员准备了CCO专属勋章、定制文化衫，也设计了月度/季度/年度等奖励体系，特别在年度CCO的奖励中，设置了“敦煌行”获得一等奖的队伍可以前往敦煌旅游，感受敦煌气息，这也与公司的愿景相一致。

☞ 通过每周采访和报导项目，挖掘项目的亮点和难点，针对项目的难点，公司希望项目组自发去寻找Sponsor，也鼓励管理者认领CCO项目，用自己的行动帮助项目团队协调资源和规划。例如，在物流相关的项目中，Daive（管理者）就参与其中，作为Sponsor推动缩短物流时效，协调产研资源，密切配合相关业务方，最终缩短了物流时效，让用户体验得到了大大的提升。

预决赛准备：33支战队，300名员工参与；9支入围决赛，评选出CCO

● 设计评分标准

CCO首席用户体验官项目的评估标准分为了4个维度。

成就客户（25%）（1-5分）：是否解决了客户真实的需求或者痛点。

结果导向（25%）（1-5分）：解决方案是否具有持续价值。

协作共赢（25%）（1-5分）：是否充分体现了协作共赢的精神。

突破创新（25%）（1-5分）：解决方案是否创新，是否具有突破性。

● 预赛宣传

在预赛阶段，CCO项目分为三大赛区，分别为10F长安赛区、10F撒马尔罕赛区、7F长安赛区，不同赛区包含了不同的项目小组。项目组为各大赛区的战队进行了大力宣传，确保项目在此期间获得高热度的关注。

● 决赛宣传

在年度总决赛中，项目组为进入决赛的9支战队制作了宣传海报，员工可通过线上线下两种方式观看决赛，并为最终获胜的队伍进行颁奖仪式。

项目数据

2022年Q4

敦煌网集团发布了CCO方案，包括项目目的、报名方式、进程及激励方式，达成了收集用户真实声音，整理用户需求池，并完成参加报名5组的目标。

2023年Q1和Q2

项目组采访了CCO项目的进展，制作宣传文案共24篇，共参与报名30组。

2023年Q3

参与评选年度CCO，举办预赛和决赛及颁奖典礼，筹划敦煌行活动，在此期间创作了30篇宣传文案，共参与报名33组，参与人员达到300人。

项目激励

CCO首席用户体验官项目设置了文化大使奖、成就客户奖和CCO大奖，分别通过月度、季度、年度的评选，为获奖者提供了不同的奖励体系。其中，文化大使奖可以获得500元京东卡和文化大师勋章。成就客户奖可获得3000元奖金以及对应的证书。CCO大奖分为了三个级别，一等奖设置了一个，项目组可以获得3000元奖金，项目成员可以获得一次“敦煌行”，在旅途中共同感受美景；二等奖设置了两个，项目组可以获得2000元团建基金，同时可获得2天放松福利假；三等奖设置了三个，项目组可以获得1000元奖金，其中五名重要成员可获得1天放松福利假（其中五名重要成员均为投票选择）。

项目挑战

在CCO首席用户体验官项目刚开启的时候，员工对项目的理解尚不深刻，存在诸多疑惑。为此，项目组通过多种方式，如HR在全员大会、部门会议中持续渗透，高层管理者的代言，以及项目的运营，让大家在理解的前提下，找到自己感兴趣的内容并参与进来。

项目创新

在参与的项目小组中，其中一个部门组织了“驼铃声”活动，活动会安排时间定期组织大家参与听取国外用户的原声，了解他们的需求和现状，以便更好、更有针对性地去解决问题，提升公司的服务质量。

敦煌网集团的用户是在国外，国外的很多小伙伴也会当面进行沟通，把客户需求放在公司的用户需求池，方便国内的员工认领以及解决。

项目成果

✔价值呈现

▪ 对于项目成员

实现了个人的成长，多位项目成员自发宣传CCO项目，为项目带来了更多的热度，同时也展现了公司的风貌。

▪ 对于业务

不仅提升了用户的体验，还加强了平台的粘性。2023年CCO首席用户体验官项目共有300个员工自发参与其中，共组成了30多个项目参赛，每个项目都有相关的用户的原声问题以及反馈，最终9支队伍获奖。例如，在VIP买家极速退款项目中，项目小组发现至少80%的VIP都是B类买家，退款的快慢会影响到此买家店铺的资金流和下游用户对此买家的体验。因此项目小组优化了VIP退款流程，将纠纷期的方案达成环节删去，减少这一部分时间，增加人工审核环节，降低虚假退货风险，直接退款给VIP买家，从而优化了时效。最终VIP买家退货订单由原先的30天缩短到3天，降幅达到了90%；退款咨询占比从13.9%降低到5.4%，降幅达到了61%；享受极速退款买家的复购率为83%，相比于未享受的买家提升71%，该项目取得了显著的效果。

▪ 对于海外员工

拉近距离，使其感受到公司的温度。例如，在BUDDY UP项目中，由于2023年，海外业务人员激增，公司员工遍布美国、英国、法国，这带来了较大的沟通成本，同时还有制度流程和文化差异等问题亟待解决。项目小组以本地化为原则，以提高效率为目标，注重员工感受，责任落实到人，事情落地到流程&机制。最终确定了解决方案：①根据反馈问题，确定第一责任人；②搭建并不断完善海外制度流程知识库；③海外员工与国内员工1V1，匹配Buddy；④优化报销、差旅、采购等流程，提高效率；⑤完善海外员工福利及工作保障；⑥组织新员工培训，包括目标管理、业务培训等等。最终该项目获得了多位海外员工的正向反馈。

▪ 对于文化

员工在做CCO项目的同时也能实现自我的提升，这符合敦煌网集团“成就客户”的核心价值观。客户成功就是公司业务的成功，每位员工都需要和用户绑定在一起，在用户的反馈中反向推动业务的发展，无论是平台服务还是产品升级，保证业务的持续发展，是落地“客户洞察”领导力关键的一环，也是学习发展用于实践的重要案例。

图三 员工文化网络图

✔关键因素

2023年首席用户体验官项目成功评选出了公司的首任CCO，其中的关键因素在于：

▷ 始终坚持以员工为中心，以用户价值为己任的理念，既可以提升用户体验，又可以让员工在实践中展示自己的才华，是双向的。

▷ CCO项目主办方在其中是场域的搭建者，搭建一个“舞台”，让员工在舞台上绽放，通过大力宣传CCO项目的意义和持续跟踪项目进展，吸引更多的员工参与其中。

作者：人力资源智享会

来源：人力资源智享会