中国电信学院（以下简称“学院”）作为“一基地三平台”，借助案例的方式汇聚、传播企业经营最佳实践，对企业管理中沉淀的思维方式、实践理念及行动能力进行总结推广。

为更好推广企业干部员工改革创新的典型实践，激励他们砥砺奋进、干事创业，沉淀企业智慧，传承企业文化，塑造企业品牌，学院从2017年开始逐步进行案例体系的建设。案例体系包含了案例师资建设体系、选择案例主题体系、编写制作案例体系、汇聚优质案例体系，这四大体系相互联系，紧密协作，形成整体。

推广改革创新典型实践

提升企业组织力的案例体系

目前，案例体系的运营过程中，学院以专题型（小微）案例为重点开展案例工作：开展“案例萃取赋能工作坊”培养案例队伍师资，聚焦业务重点选择案例主题；统一案例模板，开展“案例萃取工作坊”快速编写案例；在培训项目、案例大赛、线上案例库中汇聚优质案例。

01

师资建设，为案例工作奠基

案例工作需要由具备案例能力的专业队伍完成，优秀的案例师资队伍是整个案例体系的基础。在中国电信学院，案例队伍主要由学院案例小组和集团内训师组成。

案例小组

学院为了高效推进案例工作，跨部门组建了虚拟的案例小组，主要负责案例的日常运营活动。运营包含研发优化案例萃取方法论、举办案例萃取赋能工作坊、案例萃取工作坊、案例大赛及分类汇编案例等。当前，针对小微案例，案例小组研发并形成了案例萃取工作坊方法论。

集团内训师

对案例工作感兴趣的集团内训师，可以参加学院举办的三天两晚的“案例萃取赋能工作坊”，学习规划案例主题、案例萃取步骤，形成案例成果的基本理论，掌握工作坊引导的技巧；而后，通过集团内训师的试讲选拔可得到授权，按照“案例萃取赋能工作坊”中的案例萃取理论与引导技巧举办萃取工作坊，在实战中指导学员萃取案例，不断提升自己的案例能力。

拥有丰富实战经验的集团内训师，还可以参加学院举办的案例萃取教研活动，优化案例萃取工作坊的流程和步骤，提升萃取工作坊的效能。

02

案例主题筛选，聚焦业务重难点

通过案例主题的筛选，可聚焦时代发展、集团业务发展中的业务重点难点问题。这一体系中，案例小组先选定特定案例领域与主题，随后形成分类案例标签。

聚焦领域

学院作为中国电信的企业大学，每年需要根据集团的战略任务出发，聚焦案例所在领域，助推集团战略任务的达成。选择领域时，需要选择那些已经取得阶段性成果且具有一定典型性，能带给同类公司启发与思考的业务领域。

设定标签

根据案例主题设置相应的案例标签，便于后期管理。通常而言，案例标签的具体表述方式与集团官方相关文件保持一致，形成统一的语言体系，方便学习对象快速查询和获取。

以案例适用学习对象举例，可根据学习对象所在管理层级设定案例标签，如：四级副领导干部、四级正领导干部、三级副领导干部、三级正领导干部。根据每个案例的属性，可以设定多个标签。

选择主题

年度案例领域、标签确定后，可进一步根据业务的难度、解决方案需求的紧急程度、案例的可复制程度等方面，综合确定案例的主题。案例主题需要相对聚焦，针对某一个可深入探讨的特定话题展开。

如在2020年，学院选择了助力集团的“云改数转”作为案例主题，重点推进5G发展、云网融合、宽带发展等业务场景。

03

编写制作案例，隐性经验显性化

在编写制作案例体系中，主要通过制定案例模板、举办案例萃取工作坊等方式，梳理实践中隐含的经验，形成文本式案例，并根据实际需要将文本案例拍摄成视频案例。

案例模板，结构化还原事件

案例是对人们亲身经历的典型事件的陈述。然而，让业务精英们自己还原事件过程并总结可复制的经验却显困难。业务精英并非萃取专家，在实践中运用的很多知识和技能都是隐性的，遇到难题时自动开启了处理过程，难以将其显性化、结构化。还有一个常见的现象是，业务专家经常分享的是实践所取得的成效，而非如何应对难题的过程。

为了帮助业务专家结构化还原处理业务难题的过程，沉淀其中宝贵经验，案例小组可以给他们提供案例模板，让业务专家按照案例模板中结构化的要求，真实还原事件当时发生的过程，回忆当时自己的实践应用。模板内容通常包括案例的重要内容要素，也对各内容要素的篇幅长度对应要求，方便业务专家能够详细还原具体的做法。

■ 案例模板示例与撰写提示 

案例切忌被写为成果的展示和宣传。为了避免写成履职报告或者工作总结，就需要呈现清楚该案例价值与亮点、背景与起因、任务与难题、做法与诀窍、成效与反思等部分，相关提示如下。

萃取工作坊，辅导产出

学院为业务专家举办“案例萃取工作坊”，可促使他们更加高效地进行案例萃取。该工作坊一般持续三天两晚，会为每组学员配备一位案例萃取师。

首先，由主萃取师讲授“实践案例萃取方法”，让学员能够清晰理解萃取的价值、流程。在此基础上，各组萃取师按照案例萃取的流程，逐步引导学员梳理、修改自己的案例。

工作坊中最有助于提升案例质量的环节是“案例汇报点评”，学员在这一环节汇报自己已经梳理出来的案例，其他学员从“案例是否适合学员对象，案例的经验是否能被学习，对案例的整体建议”等多个维度进行点评，通过彼此发问、深挖，提升案例萃取的深度。

视频拍摄，丰富展现形式

通过提供案例模板、案例萃取工作坊，直接产出的案例都是文本式案例。文本式案例可发放给学员，或通过在线的方式推送给学员阅读学习。相较而言，用于直播的视频类案例更能激发学员的学习兴趣，吸引学员主动学习。

为此，在案例工作开展初期，就需要明确案例成果的展现形式。若准备开发视频类案例，需要首先安排好案例视频拍摄相关资源，再依据视频需求借助手机拍摄或者邀请专业公司进行拍摄。

04

汇聚优质案例，整合案例资源

汇聚优质案例体系，有助于及时整合各类培训发展项目、案例大赛中的案例，搭建在线案例平台，实现随需而学。

培训项目，沉淀一线智慧

在培训项目实施的过程中，会根据实际需要，邀请参训学员带来相关主题的案例和问题。学院提前提供案例模板给到学员，让学员根据模板如实反馈案例信息；随后，学院将这些案例汇聚成册，沉淀一线的智慧，推动管理创新成果的整合梳理。

案例大赛，优中选优

案例大赛是一种快速征集、汇聚案例的方式。学院在集团人力部的指导下举办了中国电信案例大赛。各省推荐省内优秀的案例上传至案例大赛在线专区，学院组织专家对提交的案例进行初评。

初评合格的案例被提交至集团，由集团业务专家再进行复评，通过后即成为集团优秀案例。通过这样的方式，将案例工作主体延伸至广大企业员工群体，有针对性地征集、汇聚特定领域与主题的案例，让优秀案例涌现。

线上案例库，实现随需而学

为了方便分类存储案例、检索案例，学院构建了线上案例库。线上案例库既包含了案例大赛专区中的案例，也包含了学院在各个培养发展项目中沉淀下来的文本、视频等各类型各主题案例。

2020年，在疫情影响下，学院的赋能模式转为线上，以一线的实战案例为主对员工赋能，借此为在线案例库充实了海量案例。为了方便学员更加快速选择需要学习的案例，学员案例小组会根据案例标签定期更新重点领域的案例矩阵合辑。学院还可以根据学员岗位属性，为其精准推送主题适合的学习案例。

来源：《培训》

作者：阮爱芳    中国电信学院