河南投资集团有限公司（下称“投资集团”）人力共享中心（下称SSC）于2022年9月开始试运营，主要由业务交付组别和运营监督组别两大职能组别构成，服务约3万名员工。投资集团勇于打破条块分割的职能管理模式，逐步搭建人力资源三支柱，积极推动管理模式由“传统人工管理”向“数智化管理”升级，初步建设人力共享数字化平台、档案管理中心等多个管理平台，注重根据不同业务场景需求实行“一键安装、快速组合”，实现人才、团队、制度、流程、标准等高效输出。
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投资集团SSC概况
投资集团以“一核、四驱、七业”作为总体思路，以成为国际一流的国有资本运营平台为核心目标，以升级驱动、新兴驱动、资本运营驱动、智慧驱动和七大业务板块为产业策略，在投资决策、党建引领、风控能力、协同能力、人才队伍等方面为战略目标实现提供保障。
投资集团人力资源部过去是基于传统的人力资源六大模块设置相关岗位，分别负责对应模块的工作；本着“一级强、二级专、三级活”的管理原则，人力资源部对各级企业的人力资源管理部门自上而下进行指导，实行“弱管控”模式。十四五期间，投资集团致力于建设智慧集团，智慧人力和人力共享中心就是其中的重要组成部分，借此推动人力资源三支柱转型。人力共享中心作为投资集团人力部的内设部门，向全集团全级次企业提供共享服务。
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投资集团SSC内部运营模式
运营模式
投资集团SSC建立并持续健全质量管理、知识库管理、运营管理“三大管理体系”，为SSC的高质量运营提供坚强保障。
1、建立标准化质量管理体系，通过日常抽查、季度巡检、年度检查等多种检查方式结合，以三大运营监控平台为工具，让人力共享中心能够发现问题、跟踪问题、解决问题，持续提升中心产品质量和运营效率，实现高效运转。
2、搭建知识管理平台，将国家法律法规、集团制度办法、行业最新讯息、用户操作手册、日常咨询问题整理并上传至知识库对应位置，鼓励知识分享、经验沉淀，助力打造学习型集团。
3、打造运营管理体系，涵盖内部流程管理、用户投诉管理、外部供应商管理等管理制度为一体，从内到外全面监控人力共享中心运营情况，确保为用户提供高质量的产品和服务。
满意度管理
日常满意度评价：每个工单或流程完结后，系统将会提醒发起人进行评价，SSC平台会统计人力共享中心每个员工的满意度评价及统计周期内的平均满意度。
图2 服务满意度评价
满意度问卷调研：每季度固定在集团内进行一次满意度调研，中间穿插针对不同用户的专项调研。
图3 问卷满意度调研
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投资集团SSC创建实践
投资集团SSC结合战略定位和内部特点，采用“大后台+小前台”的服务模式，在集团本部设置服务大厅及服务柜台，根据服务人数分区配置现场支持组和服务窗口，目前主要集中在河南省。企业HR及员工通过人力共享数字化平台发起业务办理申请，人力共享中心各小组通过工单平台接受工单并提供标准化服务。质量流程组抽查服务流程，并根据实际情况及客户反馈提出优化建议。
图4 部分服务流程
一、服务内容
目前投资集团SSC能够为集团内企业提供四大类服务，分别是业务数据维护、薪酬计发、社保福利以及技术支持。与此同时，也能对外提供人力共享一揽子服务。如下：
①人力共享中心体系搭建：SSC能够提供管理咨询、系统建设咨询、HRSSC的设计与搭建等服务，支持为不同行业、不同类型、不同阶段的企业提供个性化服务，尤其是集团型企业。发挥“甲方、乙方”双重叠加优势，系统诊断、精准把脉，重赋能、重落地、重实用。
②人力共享数字化平台建设：SSC能够为企业提供系统建设服务，包括业务应用服务和支持性模块。灵活适配业务需求，紧密贴合业务场景。既能打“组合拳”，以成熟产品为底座、辅以定制化开发，提供人力资源数字化产品整体解决方案，实现人力共享业务一站式服务；又能提供单项业务数字化产品解决方案，实现轻量化云端共享，快部署、快见效。
③人力资源服务托管运营：SSC能够为企业提供人力共享中心托管运营服务。拥有成熟的人力共享运营团队，能够帮助新建的人力共享中心平稳渡过起步期人手不足、经验欠缺的阶段，帮助成熟型人力共享中心剥离外包业务实现降本增效；帮助想要进行集中人力资源服务但还未建设人力共享中心的企业，提供全方位的人力共享业务。
④数据管理及分析应用：SSC能够提供人力数据资产盘点、业务标准制定、人力数据质量稽核等咨询及实施服务；提供管理驾驶舱、大屏等人力分析应用及展示等管理工具，为企业的人力资源数字化转型、系统联动提供个性化解决方案。
⑤人力资源三支柱培训认证：SSC能够为企业提供系统的人员专业等级认证体系,提供人力共享从业人员的个性化能力素质标准，提供持证上岗、技能提升、人才选拔等系统性解决方案。
二、所用系统/技术
投资集团SSC使用的平台是基于标准软件自研打造的定制化平台，全称是人力共享数字化平台，自主可控、安全可靠。平台主要分为两大部分，一是应用服务，面向不同层级，不同业务类别的客户提供个性化、沉浸式、智慧化的服务，主要有员工自助、HR服务、经理人服务和领导决策；二是支持性模块，有工单平台、基础配置平台、接口平台、报表平台、知识库等基础能力平台，可快速响应业务的变化和个性化设置。具体如下：
1.应用服务
领导决策（自研）：实时展示投资集团人力资源全貌，如职工性别年龄分布、职工学历分布、职工岗位序列分布、职工政治面貌、临近退休人员、月度业务总量等等。作为管理驾驶舱，让领导清晰了解集团整体人力资源情况，引领人力资源战略发展。
经理人服务（自研）：从不同维度形成团队立体画像，清晰展示团队成员、考勤情况、绩效、团队任务等板块，让管理者做到“心中有数”。
HR服务：支持处理组织、人事、薪酬模块的事务性工作，做好对员工的全职业生命周期管理服务；支持干部任免全流程服务；支持招聘事前报备和事后报备及招聘实施全流程处理，符合国企规范化要求。
员工服务（自研）：为员工提供一站式自助平台，目标让80%的员工在此解决80%的业务需求。在自助平台上，员工可以自行修改个人信息，申请办理异地医疗备案、转移社保公积金、异地生育报销等事务，同时员工可以实时查看自己的代办、已办事务的进程，服务便捷、高效灵活。
2.支持性模块
SSC工作台——工单流程（自研）：共享服务能够通过工单接收并办理用户需求，并且实现转单、派单、抢单等功能。
SSC工作台——工单中心（自研）：可以监控所有工单的办理情况，查询已办理工单的操作信息，层层下钻，实时跟踪每个工单的办理状态。
SSC工作台——SSC监控中心（自研）：监控人力共享中心业务运营情况，支持统计工单办结率、用户满意度等关键指标，助力服务质量管控。
图5 每日工单
图6 监控中心
知识库（自研）：作为投资集团人力资源知识库，收纳国家法律法规与集团规章制度，鼓励用户知识分享，助力知识和能力复用。
图7 知识库
基础配置平台（自研）：包含流程引擎、表单引擎、规则引擎和权限中心，全面支撑上层人力业务。
三、中心人员配比
投资集团SSC中心领导班子有一名主任和一名副主任，下设业务交付和运营监督两大组别，业务交付组别下设薪资计发组、数据运营组、福利运营组、系统支持组、现场支持组共五个小组，运营监督组下设质量流程组。具体职责分工如下：
薪资计发组：负责薪资计发，薪资数据运营维护等薪酬相关工作。岗位设置：设置薪资管理岗（组长）、薪资计算岗、薪资数据岗、报表支持岗。
福利运营组：负责社保公积金工单需求受理、派单，及福利服务的质量管理。岗位设置：设置福利管理岗（组长）、社保运营岗。
数据运营组：负责组织数据，员工数据，岗位数据的运营管理工作。岗位设置：设置数据管理岗（组长）、数据维护岗、报表服务岗、核心人事岗、员工支持岗。
现场支持组：作为数据运营组和福利运营组的现场支持，为HR和员工提供必须经由现场服务的相关支持。岗位设置：现场服务岗（组长），作为人力共享中心的负责人对接外包人员，外包人员分布在河南省各地市。
系统支持组：负责收集各种系统问题，判定问题类别并快速处理，根据系统使用情况反馈，编写需求说明书，优化系统功能。岗位设置：设置系统管理岗（组长）、日常维护岗、权限流程岗、系统分析岗。
质量流程组：负责共享中心内部服务保障体系的建立与优化。岗位设置：设置质量管理岗（组长），质量流程岗、综合行政岗。
四、人员管理和人员培养
SSC（除现场支持组）通过SLA和年度目标责任书对中心领导及各位员工进行考核，并提供培训机会和外出学习机会，帮助员工搭建全职业发展渠道；现场支持组部分业务外包给人力资源公司，并对其进行月度绩效考核。
1、胜任力模型
投资集团SSC设置了明确的岗位胜任力模型及岗位说明书，明确各个岗位所需要的能力条件，主要包括人力资源业务的经验、对数字化转型的经验与认识、项目管理能力、沟通协调能力等多个方面。同时，集团人力资源部也依据该模型，编制支持选用育留整个流程的能力提升计划，建设课程体系为员工职业生涯规划提供有针对性的在职辅导，全面提高从事该职位的员工对应的素质和能力。
2、人才培养措施
为推动投资集团高质量发展，不断强化人才发展优势，搭建科学合理的干部人才梯队，增强集团的活力、竞争力、抗风险能力和可持续发展能力，为集团人力资源三支柱管理体系建设奠定人才基础，投资集团结合人力资源工作由职能化、模块化向三支柱转变的需要，对标国际一流企业，借鉴先进经验，特制定人力共享中心能力提升计划。
能力提升计划主要包括培训计划、岗位认证体系。培训计划是根据SSC统一安排及个人发展需要制定的，能够满足员工在人力共享中心发展的个人能力需求和专业能力需求，进一步提高人员素质，从而提高服务质量；岗位认证体系由投资集团人力资源部作为监管部门对认证体系搭建进行指导和监督，SSC根据胜任力模型主导编制资格认证体系，有方向、有计划地培养员工。能力提升计划也可以做为推动集团三支柱转型的有力抓手，鼓励企业HR积极拥抱变革。
图8 内部培训计划表
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项目关键举措
投资集团坚持重点突破、以点带面、密集协同的核心策略，建立了“交钥匙工程”（在系统需求文档开发中，通过面对面描述操作手册、手把手将业务需求讲给系统供应商，并将操作手册和沟通纪要作为系统需求文档的蓝本）、远程多方协调等创新性项目方式，注重打造出“懂共享、爱共享、会建共享”的队伍。
作为老牌国企，投资集团通过建设统一数字化平台，将上级单位监管要求融入系统规则的设定中，并勇于破局，建立了省管企业中第一家人力共享中心。一是负责集团工资总额管控相关工作，通过技术手段限制工资总额发放，杜绝超额现象发生；二是负责配合集团薪酬审计相关工作，缩短整体工作周期，提高工作效率；三是建设干部管理平台，支持一键导出干部任免表，通过数字化手段做好干部任免全流程管控；四是建设省级电子劳动合同平台，补充省内行业空白，创新发展、保障民生。除此之外，SSC的人力共享绩效大屏实时监控各项运营指标以及服务满意度，让集团领导和中心领导对人力共享中心运营情况了如指掌。
项目得到集团领导的肯定与支持，也获得了河南省人社厅、地市政府的高度认可。投资集团SSC不仅对内服务，更积极对外赋能，是集团对外提供一揽子、全链条企业服务的重要工具之一。2022年，经过各方的积极配合和辛勤努力，人力共享中心总体规划基本完成，梳理优化了人力资源全业务流程，建立了比较完整的人力资源数据标准词典，对集团6000多个岗位进行了序列划分和适度标准化，人力资源数字化平台数据质量提升工作也正在如火如荼进行。
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投资集团SSC取得成果
投资集团SSC目前处于试运营阶段，除了为全集团480余家企业提供数据维护服务之外，也为105家试点企业提供算工资、交社保、操作答疑等服务。27人的团队服务集团近三万名员工，人服比达到1：1000，效率远高于行业平均水平1：350，试运营效果达到预期，也成功打出省管企业第一家人力共享中心的名号。
一、组织贡献
一方面，打造了自驱型共享团队，助力投资集团人力资源三支柱转型。SSC“摸着石头过河”的建设经历，锻造了一支“理解共享、热爱共享、善建共享”的专业团队，成为投资集团人力资源转型的先锋队、尖刀连，以实际行动传递“快速响应、试错创新、小步快跑、持续迭代”的敏捷精神。不断创新与试点企业常态沟通、协同共创、敏捷迭代等工作机制，提高企业对人力资源管理的重视程度，助力提升集团人力资源管理水平。
另一方面，出台了组织人事模块业务指导意见，优化组织人事模块流程手册，形成集基础人事业务操作指引劳动用工指引、组织机构及人员编制指导意见、岗位标准化设置指导意见、人力资源分级管控细则、招聘管理、干部管理于一体的组织人事标准化体系；编制薪酬福利模块两大指导意见，形成集薪酬福利操作指引、工资总额管理于一体的省管国有企业薪酬福利管理标准化体系。高效集中交付，助力集团规范管理。
从四方面数据来看贡献，第一，目前近三万人的系统人员信息度已达约98%，到达前所未有的高度，为后续人力资本数据分析夯实基础；第二，日常业务流程驳回率逐渐降低，随着各项规整制度的出台，人力业务规范化已不是难题；第三，以福利相关工作为例，共享后效率大大提升，每个业务办理完毕平均节省工时27小时；第四，以算薪为例，共享算薪的薪酬导入项提交时间也在逐渐缩短，业务推广工作正在顺利开展。
二、业务影响
1.筑建人力资源转型里程碑，推动从0到1的突破
投资集团成功探索出一条适应“业态多、场景多、企业多、数据多”四多特点的共享建设之路；成功打出省管企业第一家人力共享中心的名号，实现了投资集团人力资源三支柱转型“从0到1”的突破，获得集团2022年度突出贡献奖。
2.“第一次”全面启动数据管理，夯实人力资源数字产业化基础
SSC持续将业务对象、流程、规则数字化，逐步孵化“人力数字化产品”，为集团“数字产业化”做好“提前量”。一是建立数据管理规范，奠定标准化管理基础，研究制定《人力资源数据字典管理办法》《人力资源数据质量管理办法》《人力机构人员设置指导意见》等，明确统一的数据管理标准及质量提升办法，将人力资源数据信息转化为标准化系统流程和服务，实现IT建设、业务操作有据可依；二是数据质量实时监控，减少高能耗点，目前，系统内人员信息完整度已上升至98%。通过建立人力资源数据质量三道防线，即“事前标准预防、事中系统控制、事后监控整改”，问题数据由过去人工查核所需3天时间缩减至现在系统实时自动发现，极大地减少人工校验工作量，提升数据质量和工作效能；三是促进数据应用，奠定人力数据产品化基础，建设集团领导决策大屏，全面显示企业分级分类情况，实现人员结构层层穿透展示。建设人力共享运营大屏，随时了解运营成效，实现“用数据说话、用数据管理”。
3.打造省管企业“第一家”人力共享中心，“内外”实现双突破
内部运营成效初显：打造“中央厨房”服务模式，推行服务标准化，实现人力资源基础业务由“千企千面”升级为人力共享中心“集中服务”。不足10人的业务小组，审核组织人事数据6.7万余条、统一算薪8.1万余人次、统一社保运算7.7万余人次，运行效能提升35%，节省工时10000+。
对外输出稳步启航：助力“数字人社”建设，开拓省级电子劳动合同平台业务。按照“安全可靠、高效便捷、数字智能”建设思路，完成平台初步搭建及功能初验，实现人力共享产品化、市场化良好开局，由“集团内部服务组织”向独立运营、自负盈亏的“小微企业”模式又迈近一步。同时，践行政治使命，和河南财经政法大学积极推进产教融合项目，共建数字人力及人力共享中心建设的系列课程，中心领导积极参与教学，为社会培养数字化人才，积极发挥社会价值。
来源：人力资源智享会HREC
